Der österreichische Online- und Versandhandel boomt. Mit einem stetig positiven Wachstum wurden 2018 im E-Commerce rekordverdächtige Umsätze von insgesamt 7,2 Milliarden Euro erzielt, wie aus der eCommerce Studie Österreich 2018 hervorgeht. Statistiken zeigen, dass österreichische Onlineshopper am liebsten Bekleidung, Schuhe und Accessoires kaufen – dicht gefolgt von Elektroartikeln und Büchern. Bis zum Jahr 2023 soll der Umsatz im österreichischen Onlinehandel sogar bei mindestens 10,2 Milliarden Euro liegen.

Die Entwicklung im E-Commerce bietet Ihnen und Ihrem Onlineshop zwar eine einmalige Chance für Wachstum und Erfolg, erhöht aber gleichzeitig auch die Komplexität Ihrer Versandlogistik sowie die Wahrscheinlichkeit für Versandfehler. Doch keine Sorge! Wie Sie diese einmalige Chance für Ihren Onlineshop nutzen, Ihre Versandlogistik optimieren und die 10 häufigsten Versandfehler clever vermeiden können, lesen Sie in unserem heutigen Artikel.

Versandlogistik – was es zu beachten gilt

Die effiziente Planung Ihrer Versandlogistik sowie effektive Umsetzung Ihrer Versandprozesse ist für das Wachstum und für den Erfolg Ihres Onlineshops unerlässlich. Oftmals wird diese Thematik allerdings von vielen Onlinehändlern stiefmütterlich behandelt und es wird für Onlineshop-Betreiber zur lästigen Nebenaufgabe, sich Gedanken um den Versand zu machen.

Das Kerngeschäft besteht schließlich aus dem Anpassen des Designs des Onlineshops, dem Schreiben der Produkttexte sowie dem Erstellen ansprechender Produktbilder. Wir wollen die Wichtigkeit dieser Aufgaben keinesfalls bestreiten. Allerdings zeigen Statistiken und neuste Studien, dass Kunden immer mehr Wert auf Flexibilität, Auswahl verschiedener Versanddienstleister sowie deren Zuverlässigkeit legen. Dafür sind Onlineshopper sogar bereit, einen Aufpreis zu zahlen.

Ihr oberstes Gebot als Onlinehändler sollte es daher sein, Ihren Kunden im Punkt Versand genau das zu bieten, was sie wollen und sie dadurch zufrieden zu stellen. Wenn Sie also erfolgreich sein wollen, ist es im Jahr 2019 unumgänglich, einen optimierten Versand zu gewähren und Ihre Versandlogistik dementsprechend anzupassen.

1. Fehlende Versanddienstleister und falsche Versandoptionen

Jeder Versanddienstleister hat eigene Richtlinien in nahezu jeder Hinsicht. So werden beispielsweise Maximalgewicht und Größe bei jedem Paketdienst anders definiert. Oft liegt genau hier das Problem, womit wir beim ersten Versandfehler wären. Vielen Onlinehändlern ist nicht klar, dass hohe Gebühren anfallen können, sollte zuvor falsch kategorisiert werden. Aber was bedeutet falsch kategorisiert?

Pakete in Übergröße

Verschicken Sie beispielsweise Pakete in Übergröße, so ist es wichtig, dies vorher anzugeben. Die Österreichische Post definiert z.B. sein Standardpaket mit einer Größe von 100 x 100 x 60 cm und einem Gewicht von bis zu 31,5 kg. Alles was darüber hinausgeht, kostet extra. Um also hinterher ungewünschte Gebühren zu vermeiden, ist es ratsam, sich über mögliches Übergewicht im Klaren zu sein. Natürlich ist es auf Dauer gesehen teurer, überdimensionierte Pakete zu verschicken, weshalb sich andere Anbieter womöglich als günstiger erweisen. Hier lohnt sich definitiv ein Vergleich der größten Paketdienste in Österreich.

Versand ohne Kompromisse

Ihnen sollte immer bewusst sein, dass bis zuletzt Sie als Onlinehändler die Verantwortung über die versendete Ware bzw. das Paket haben. Erst wenn der Kunde das Paket erhalten und abgezeichnet hat, gilt der Versandprozess als abgeschlossen. Gehen Sie also beim Thema Versand keine Kompromisse ein, denn jegliche Gebühren fallen doch immer wieder auf Sie zurück.

Selbstbestimmung von Kunden ist immer gefragter. Lassen Sie also Ihre Kunden aus einer Anzahl an Versanddienstleistern wählen. So treffen Sie (fast) jeden Geschmack und vermeiden Kaufabbrüche aufgrund dem Nichtanbieten bestimmter Versanddienstleister.

10 häufigsten Versandfehler: Komplizierter Retourenprozess für Retouren in Österreich

2. Komplizierter Retourenprozess für Retouren

Retouren sind und bleiben ein weitgehend leidiges Thema für viele Onlinehändler und werden oft mit Verlust und mehr oder minder beschädigter Ware verbunden. Selbstverständlich gibt es „retourenintensivere“ Branchen wie den Bekleidungs– oder Schuhhandel (bei Zalando wird z.B. jedes zweite Paket retourniert).

Diese hohe Retourenquote liegt besonders an der fehlenden Möglichkeit, die Ware vorab in die Hand zu nehmen und von Nahem betrachten zu können. Daher sollte jeder Onlinehändler gewisse Grundkenntnisse mitbringen, wenn es um das Thema Retouren und Widerrufsrecht geht und so den nächsten Versandfehler vermeiden.

14-tägiges Widerrufsrecht innerhalb der EU

Generell hat jeder Onlineshopper innerhalb der EU 14 Tage Zeit, sich für oder gegen den endgültigen Kauf eines Artikels zu entscheiden. Einige Onlineshops haben dieses Rückgaberecht individuell auf 30 oder sogar 100 Tage ausgeweitet. Asos beispielsweise hat im April 2019 seine Rücksendebestimmungen aktualisiert und das Widerrufsrecht von 29 auf 45 Tage erhöht. Das setzt den Kunden weniger unter Druck, bedeutet im Umkehrschluss aber längere Wartezeiten für den Onlinehändler, da innerhalb dieser Frist jederzeit vom Kaufvertrag zurückgetreten werden kann.

Rückerstattung der Kosten

Als Onlinehändler stehen Sie in der Pflicht, bereits angefallene Kosten zurückerstatten zu müssen, falls Ihr Kunde die Ware nicht erwerben möchte. Im Normalfall sind das der Kaufpreis und der Standardversand. Der Käufer trägt lediglich bei vorangegangenem Expressversand o. Ä. die Kosten selbst. Wichtig zu wissen ist außerdem, dass Sie als Onlineshop-Betreiber nicht dazu verpflichtet sind, die Versandkosten für die Retoure zu bezahlen. Das Anbieten von kostenlosem Rückversand ist also tatsächlich reine Kulanz seitens des Onlinehändlers.

Ab dem Eingang des Widerrufs haben Sie also 14 Tage Zeit für die Rückerstattung. Falls Sie an dieser Stelle schon einmal Bedenken gehabt haben, ob Sie Ihre Ware auch wirklich wiederbekommen: Keine Angst! Der Gesetzgeber hat zum Schutz der Onlinehändler ein Zurückbehaltungsrecht eingeräumt. Der Unternehmer darf die Rückzahlung nach einem Widerruf so lange verweigern, bis er die Waren zurückerhalten hat oder der Verbraucher den Nachweis erbracht hat, dass er die Waren abgesendet hat.

Verweigern Sie die Rückerstattung ohne nachvollziehbaren Grund, kann das rechtliche Folgen nach sich ziehen.

Ein Mahnbescheid oder im schlimmsten Fall eine Klage sind die möglichen Konsequenzen. Setzen Sie sich also im Zweifel immer mit dem Kunden in Verbindung und erklären Sie die Sachlage aus Ihrer Sicht.

Retouren als Mehrwert für Ihren Onlineshop

Nun aber zum positiven Aspekt der Retouren. Nachdem der rechtliche Teil geklärt ist, bleibt anzumerken, dass Retouren durchaus als Mehrwert für Ihren Onlineshop gesehen werden können. Ein gut funktionierender Service und ein reibungsloser Retourenprozess bindet nämlich Kunden und erhöht das Vertrauen. Viele Onlineshops stellen von sich aus eine kostenlose Rücksendung zu Verfügung.

Es ist nachgewiesen, dass sich viele Kunden vor einer Bestellung über den Retourenprozess eines Onlineshops informieren. Ein gut organisierter Prozess wirkt der Abbruchrate entgegen. Ein Beschwerdemanagement hilft durch den persönlichen Kontakt mit Kunden das gegebenenfalls verloren gegangene Vertrauen wiederherzustellen.

Hier gilt: Je unkomplizierter der Retourenprozess, desto zufriedener sind Ihre Kunden. Besonders einfach gestalten Sie Retouren mit einem beigelegten Retourenlabel. Allerdings besteht hier die Gefahr des Verlustes und oft wird es auch mit dem Öffnen des Paktes zerrissen. Sicherer und trotzdem übersichtlich sind Retourenportale.

Ihr persönliches Online-Retourenportal

Sendcloud bietet Ihnen ein schnelles und einfaches Online-Retourenportal an, welches Sie im Design Ihres Onlineshops gestalten können. Mit Ihren personalisierten Online-Retourenportal machen Sie Retouren zu einem positiven Erlebnis für Ihre Kunden und verringern gleichzeitig Ihren Arbeitsaufwand. Auch behalten Sie dadurch stets den Überblick über den Status aller retournierten Waren und automatisieren in wenigen Schritten Ihren Rückgabeprozess. Hier erfahren Sie, wie genau all das funktioniert und wie einfach die Retourenhandhabung für Sie vonstatten gehen kann.

Für welche Art der Rückerstattung Sie sich auch entscheiden mögen, kommunizieren Sie diese deutlich in Ihrem Onlineshop. Nichts verschreckt Kunden so sehr, wie am Ende auf unangekündigte Kosten zu stoßen.

3. Versicherter Versand und fehlende Versandversicherung

Einer der häufigsten Versandfehler ist das Verschicken nicht versicherter Ware. Egal wie gut Sie Ihre Produkte verpacken und versenden, Beschädigungen und Verluste von Paketen können nie vollkommen vermieden werden. Selbstverständlich lohnt es sich nicht bei jedem Gegenstand eine Versandversicherung abzuschließen. Daher gilt es sich immer gut zu überleben, wann sich ein versicherter Versand lohnt und wann nicht. Können Sie es sich leisten, ein Paket im Fall eines Verlusts zu ersetzen?

Zusätzliche Versandversicherung

Plattformen wie Sendcloud sind praktisch, um Ihre Pakete bei Bedarf zusätzlich zu versichern. Ihre Sendungen werden hier durch das Verschicken mit der Post, DPD, GLS oder DHL Express automatisch bis zu einem Wert von 510,- €, 520,- € bzw. 750,- € versichert. Im Schadensfall oder bei Verlust kann also in Form eines Formulars und Beweisbildern beim Versanddienstleister eine Entschädigung gefordert werden.

Es gilt demnach abzuwägen, ob die Ware es wert ist, über die inkludierte Standardversicherung hinaus versichert zu werden, da Sie ansonsten mit der Möglichkeit eines Verlustes der Sendung und des Geldes rechnen müssen. Allgemein raten wir insbesondere teure und wertvolle Gegenstände zusätzlich zu versichern. Denn ein Verlust wäre hier mit Sicherheit sehr schmerzlich. Damit es erst gar nicht so weit kommt, erhalten Sie bei Sendcloud die Möglichkeit, Ihre Waren nach Bedarf bis maximal 5000,- EUR zu versichern. Hier erhalten Sie weitere Informationen zum versicherten Versand mit Sendcloud.

Die 10 häufigsten Versandfehler: Richtig Etikettieren und Verpacken in Österreich

4. Richtig Etikettieren und Verpacken

Zwei Punkte, die trotz ihrer vermeintlich einfachen Handhabung oft falsch gehandhabt werden, sind das Etikettieren und Verpacken. Unterlaufen in dieser entscheidenden Phase Versandfehler, kann kaum mit einer richtigen Zustellung gerechnet werden. Besonders beim Etikettieren schleichen sich oft Flüchtigkeitsfehler ein. Barcodes werden überklebt, Angaben auf den Paketen sind falsch oder das Paket wird einfach mal unetikettiert verschickt. Das ist äußert ärgerlich, da diese Fehler leicht vermieden werden können. 

Am besten gewöhnen Sie sich an, die Labels mindestens zweimal auf ihre Angaben zu überprüfen. Bringen Sie das Versandetikett stets erst nach dem Verschließen an, so laufen Sie nicht Gefahr, den Code zu verdecken, der später zum Scannen benötigt wird.

Am besten sichtbar ist das Label auf der Oberseite des Pakets. Noch einfacher wird es mit speziellen Etikettendruckern. Das Format passt automatisch (A6) und die Labels sind selbstklebend.

Auch bei der Verpackung muss einiges beachtet werden. Die passende Paketgröße, zweckmäßiges Verpackungsmaterial und die Individualität Ihrer Pakete stehen hier im Mittelpunkt. Nach wie vor sind Pappkartons sehr zuverlässige Versandverpackungen. Richtig ausgefüllt besteht ein verschwindend geringes Risiko der Beschädigung. Weitere Informationen rund um das Thema Versandetiketten, Kommissionieren und Verpackung finden Sie hier.

5. National begrenzter Versand 

Längst ist es möglich, alle erdenklichen Waren aus der ganzen Welt zu beziehen. Kleidung aus den USA oder Kosmetik aus England zu bestellen, gehört zum Alltag vieler Onlineshopper. Es ist also wenig verwunderlich, dass internationaler Versand immer wichtiger wird. Um auf dem Markt mithalten zu können und wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es wichtig, den Versandprozess des eigenen Onlineshops zu optimieren und auch international zu versenden.

Wenn Sie bis jetzt nur auf nationaler Ebene verschickt haben, ist es spätestens jetzt an der Zeit, über eine Erweiterung nachzudenken. Onlineshopper sind ständig auf der Suche nach dem günstigsten Anbieter und dem besten Service. Sie wollen grenzenlos shoppen. Aus diesem Grund sollten Onlineshops genau diesen Wunsch bedienen. Lassen Sie sich also keine potenziellen Käufer aufgrund mangelnder internationaler Versandoptionen (wie z.B. mit DHL Express) entgehen.

Natürlich gibt es auch hier einen entscheidenden Nachteil: Die höheren Versandkosten. Nicht nur Onlineshop-Betreiber empfinden das als störend, auch die europäische Kommission plädiert für geringere Versandgebühren innerhalb der EU. Weiterhin fordert die Kommission einheitliche Richtlinien in Bezug auf Versanddienstleister weltweit. Eine wichtige Innovation wie wir finden, da ein globales Netzwerk den Versand erheblich erleichtern würde.

Andere Länder, andere Sitten. Je nach Land variiert auch die Vorliebe für eine bestimmte Zahlungsmöglichkeit. Bieten Sie mehrere Arten an, um möglichst viele Geschmäcker zu treffen.

6. Das Versenden von Gefahrengut ohne Kennzeichnung

Bestimmte Güter benötigen gesonderte Transportverfahren. Doch Moment, was sind Gefahrengüter genau? Darunter versteht man alle Waren, die in irgendeiner Form giftig, leicht entflammbar oder umweltschädlich sind (wie beispielsweise Akkus, Batterien oder Farben und Lacke). Um solche Gegenstände verschicken zu dürfen und keine Versandfehler zu begehen, bedarf es spezieller Vorbereitungen.

Zunächst sollte auf die richtige Verpackung geachtet werden, da Gefahrengüter umliegende Waren beschädigen können. Außerdem wichtig ist das sogenannte Sicherheitsdatenblatt (SDB). Es wird dem Versandpartner ausgehändigt und beschreibt in 16 Fragen alle Fakten über die Ware. Der Fahrer erhält ebenfalls eine schriftliche Weisung (ehemals Unfallmerkblatt (UMB)), auf welchem vermerkt ist, wie er sich im Falle eines Unfalls zu verhalten hat. Zusätzlich muss die Sendung mit einer Stoffnummer (UN-Nummer) versehen werden, die Aufschluss über die Zusammensetzung gefährlicher Stoffe gibt sowie einer separaten optischen Gefahrenkennzeichnung.

Ihr Versanddienstleister als erster Ansprechpartner

Falls Sie sich nicht sicher sein sollten, ob oder was Ihr Versanddienstleister transportiert, setzen Sie sich bitte direkt mit ihm in Verbindung. Im Folgenden gelangen Sie direkt zu den Webseiten der größten Versanddienstleister, die Sie über den Versand von Gefahrengut informieren.

Wenn der zu versendende Gefahrenstoff leicht auslaufen kann, sollten Sie auf Vermiculite als Verpackungsmaterial nicht verzichten. Dieses Material kann Flüssigkeit bis zum 5-fachen seines Eigengewichts aufsaugen.

7. Versandprozess optimieren und automatisieren

Hierbei handelt es zugegebenermaßen nicht um einen Versandfehler im klassischen Sinne. Dennoch kann auch an dieser Stelle bei den meisten Onlineshops einiges optimiert werden. Wenn Sie über die zeitintensivsten Aufgaben in Ihrem Beruf nachdenken, kommen Sie früher oder später mit Sicherheit auf das Thema Versand. Nach wie vor ist es für viele Onlinehändler üblich, Sendungen am Ende des Tages selbst zur nächsten Paketfiliale zu bringen, was mit einem enormen zeitlichen Aufwand verbunden ist.

Hinzu kommt, dass viele Paketdienste für besondere Konditionen ein Mindestvolumen an jährlich versendeten Paketen fordern. Dies stellt gerade für kleine oder neu gestartete Onlineshops eine große Herausforderung dar.

Optimaler Checkout mit Sendcloud

Sendcloud kombiniert genau in diesem Bereich hilfreiche Lösungen. Auch Wenigversender haben mit Sendcloud die Möglichkeit, mit großen Versanddienstleistern wie DPD, GLS und der Post zu versenden und sich eine bequeme Abholung der Pakete einzurichten. Hierfür ist kein Mindestversandvolumen notwendig.

Wussten Sie, dass 66% der Onlineshopper ihren Einkauf abbrechen, weil sie mit den angebotenen Versandoptionen nicht zufrieden sind? Es ist daher mehr als empfehlenswert, mehrere Paketdienste im Checkout anzubieten, um die Kunden selbst entscheiden zu lassen, mit welchem Paketdienst sie die bestellte Ware geliefert bekommen möchten. Mit Sendcloud können Sie mehrere Versanddienstleister und Versandoptionen beliebig kombinieren und in Ihrem Onlineshop anbieten, ohne direkte Verträge mit diesen abzuschließen. Hier erfahren Sie mehr über einen optimierten Checkout mit Sendcloud.

Die 10 häufigsten Versandfehler: Ein unorganisierter Lagerbestand - Automatische Nachbestellungen und Fulfillment in Österreich

8. Ein unorganisierter Lagerbestand

Ein weiterer und sehr ärgerlicher Versandfehler von Onlinehändlern ist es, die Kunden nicht über ausverkaufte Artikel zu informieren. Dieser Punkt betrifft in gewisser Weise wieder das Thema Kommunikation. Wie bereits bei den Retouren erwähnt, ist eine offene und klare Übermittlung bestimmter Bedingungen an den Kunden ein absolutes Muss. Nichts lässt potenzielle Kunden schneller abspringen als unerwartete Kosten. Es gibt jedoch einen weiteren Faktor, der ebenfalls immer wieder negativ auffällt beim Onlineshopping – und zwar ausverkaufte Ware. Lassen Sie es Ihre Kunden also rechtzeitig wissen und nicht erst im letzten Schritt des Checkouts, falls der entsprechende Artikel nicht mehr vorrätig ist.

Automatische Nachbestellungen

Generell ist es wichtig, sich an den aktuellen Trends zu orientieren. Was am meisten nachgefragt wird, sollte problemlos nachbestellt und aufgestockt werden können. Schwieriger gestaltet es sich mit dem Rest. Welche Mengen sind realistisch und ab wann muss nachbestellt werden? Fragen, die Sie sich als Onlinehändler bestimmt nicht zum ersten Mal stellen. Hierfür gibt es Systeme, die sich um automatische Nachbestellungen kümmern. Sollten Sie sich unsicher sein, gerade in der Anlauf– und Wachstumsphase Ihres Onlineshops, gibt es auch die Möglichkeit, Waren direkt vom Hersteller liefern zu lassen. Diese immer beliebter werdende Option wird auch Dropshipping genannt. Das bedeutet, sobald eine Bestellung eingeht, wird diese an den Hersteller weitergeleitet und die Sendung dort bearbeitet. Somit treten keine direkten Engpässe auf.

Fulfillment

Eine weitere Option ist das allgemein bekannte Fulfillment, welches sich insbesondere für größere Shops anbietet. Hier wird der gesamte Service vom Eingang der Bestellung, über die Bearbeitung bis hin zum Versand von einer dritten Partei übernommen. Das Warendepot wird also ausgelagert und extern befüllt (z.B. Versand durch Amazon).

9. Kostenloser Versand 

Studien belegen, dass kostenloser Versand der ausschlaggebende Grund ist, einen Einkauf bei einem bestimmten Onlineshop zu tätigen. Ganze 93% der Onlineshopper fühlen sich durch kostenlosen Versand dazu ermutigt, einen Kauf tatsächlich abzuschließen. Ein Versandfehler, der „gerne“ begangen wird ist, potenziellen Kunden im Nachhinein zusätzliche Kosten zu berechnen. Als Onlinehändler bleiben Ihnen außer an der eigentlichen Ware nicht viele Möglichkeiten, etwas zu verdienen. Hauchdünne Margen dank kostenlosem Versand lassen viele Onlinehändler daher verzweifeln. Aus diesem Grund haben wir 8 effektive Tipps für Sie zusammengestellt, wie Sie Versandkosten sparen und billiger verschicken können.

Mindesteinkaufswert festlegen

Ratsam ist es, hier Grenzen festzulegen, ab denen kostenlos verschickt wird (beispielsweise ab einem Einkaufswert von 50,- €). Ein positiver Nebeneffekt ist außerdem, dass Kunden so meist mehr einkaufen als eigentlich geplant war. Zudem hat es sich gezeigt, dass kostenloser Versand, in welcher Form auch immer, mehr zum Kauf anregt als ein Rabatt. Besonders effektiv sind neben Freigrenzen auch zeitlich limitierte Tage, an denen kostenloser Versand angeboten wird. Käufer werden somit zusätzlich zum Bestellen angeregt. 

10. Transparenz ist das A und O

Wie Sie inzwischen vermehrt gelesen haben, sind eine klare Kommunikation und hohe Transparenz die wohl wichtigsten Faktoren, um Kunden zufrieden zu stellen und keine Versandfehler zu begehen. 57% aller Onlineshopper schließen ihren Einkauf nicht ab, wenn in letzter Minute unerwartete Kosten auftreten. Spielen Sie also von Anfang an mit offenen Karten. Gerade für kleine und mittelgroße Onlineshops ist es ärgerlich, wenn die Absprungrate aufgrund schlechter Kommunikation ansteigt.

Stellen Sie Ihre Vorteile klar in den Vordergrund. Verschweigen Sie es aber trotzdem nicht, wenn Sie keinen kostenlosen Rückversand anbieten. Pluspunkte können hier ganz klar verschiedene Versandoptionen sein, ein volles Lager oder eine Auswahl an unterschiedlichen Zahlungsmethoden.

Das waren sie. Die 10 häufigsten Versandfehler, die Sie clever vermeiden können. Wie Sie sehen, kann jeder Fehler mithilfe weniger Optimierungen und sorgsamen Überlegungen berichtigt werden. Doch wie geht es jetzt weiter?

Hürden sind dazu da, um sie zu überwinden

Inzwischen haben mehr als 15.000 Onlinehändler europaweit mit Sendcloud eine erfolgreiche Lösung gefunden, ihre Versandhürden zu überwinden, Versandfehler zu vermeiden und gleichzeitig ihre Conversion zu steigern. 

Wollen Sie wissen, wie Sendcloud im Detail funktioniert und wie auch Ihr Onlineshop vom E-Commerce-Boom erfolgreich profitiert? Fordern Sie hier eine kostenlose Demo an und erfahren Sie in wenigen Schritten die Funktionsweise und Vorteile von Sendcloud. Bei weiteren Anregungen oder Fragen helfen wir jederzeit gerne weiter. Hinterlassen Sie uns hierfür sehr gerne einen Kommentar.

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