Bestellt, bezahlt, versendet. Ein Großteil der Marketingaktivitäten im Onlinehandel zielt darauf ab, die Kaufentscheidung (positiv) zu beeinflussen. Aber wer hier weiterdenkt, bekommt plötzlich ganz neue Möglichkeiten der Kundenbindung. After Sales Marketing ist hierbei das Zauberwort. Mit der richtigen Strategie können Sie Ihre Kunden immer wieder zu Ihnen in den Onlineshop bringen. Und mit dem richtigen Tool geht das sogar ganz automatisch.

Was ist After Sales Marketing?

After Sales Marketing (oft auch unter dem Begriff After Sales Management verhandelt) greift, wie der Name bereits verrät, nach den Sales ein. Zielt ein Großteil der Marketingmaßnahmen darauf ab, überhaupt erst Sales zu generieren, geht es hierbei darum, die bereits getätigte Kaufentscheidung zu nutzen und daraus eine größere Kundenbindung zu erzielen. In der Praxis kann das verschiedene Formen annehmen.

After Sales Marketing im E-Commerce

Eine beliebte Methode des After Sales Marketing im E-Commerce besteht darin, durch Abfragen relevante Daten über Meinungen zu Produkten zu generieren. Bietet ein Onlineshop eine Review-Funktion, entsteht so zugleich auch ein Mehrwert für andere Kunden, die sich so besser orientieren können. Doch bei der Meinung hören die Aktivitäten noch nicht auf: targetierte Newsletter mit personalisierten Angeboten, der Versand von Dankeskarten sowie Rabattaktionen oder aber auch personalisierte Tracking E-Mails mit hundertprozentiger Zielgruppenerreichung sind weitere Formen des After Sales Marketing. Soweit die Theorie.

After Sales Marketing in Österreich mit Track & Trace und hundertprozentiger Zielgruppenerreichung

Ein gut aufgesetzter Funnel geht weiter als der reine Purchase

Doch bevor wir das Pferd von hinten aufzäumen, rufen wir uns kurz einen klassischen Marketing-Funnel ins Gedächtnis. Ein potenzieller Käufer landet in Ihrem Onlineshop, sagen wir durch eine Social-Media-Anzeige. Sein Interesse ist geweckt und im Idealfall verbringt dieser User auch Zeit in Ihrem Onlineshop, klickt sich durch und findet ein passendes Produkt. Das Produkt landet im Warenkorb, auf dem Weg dahin klickt er noch auf ein Newsletter-Abonnement. Anschließend kauft der User das Produkt und wird damit zum Kunden. Soweit die User-Journey, die wir auch in anderen Begriffen greifen können.

Von Awareness, über Consideration bis hin zum Purchase

Unser Ideal-User hat sich von Awareness, über Consideration bis hin zum Purchase durchgekämpft. Sie haben ihn dabei begleitet und inspiriert. Dafür war viel Feingefühl, gutes Marketing und ein lebendiges Branding notwendig. Die harte Arbeit an all diesen Maßnahmen hat sich ausgezahlt. Aber unser Ideal-User befindet sich dennoch in der Minderheit: Branchenübergreifende Zahlen legen nahe, dass in der Regel weniger als 5% aller User konvertieren, das heißt wirklich einen Kauf abschließen.

Nicht jeder Kontakt mit Ihrem Onlineshop macht gleich zum Kunden!

Erinnern Sie sich an die oben erwähnte Social-Media-Anzeige. Nur ein Bruchteil der User, die die Anzeigen sehen, werden überhaupt auf die Anzeige klicken und in Ihrem Onlineshop landen. Gehen wir von 100 Leads aus, also 100 Usern, die über die Anzeige in Ihrem Onlineshop landen, geht die Reise weiter. An jedem Punkt im Laufe des Funnels werden User rausfallen. Dafür gibt es viele Gründe.

Während die einen schlichtweg abgelenkt werden, werden andere Gründe im Design des Shops liegen oder am Produktportfolio. Haben es von den 100 Usern dann ganze 5 zum zahlenden Kunden geschafft, haben Sie eine Conversion Rate von 5%. Darauf können Sie sowohl auf sich als auch auf Ihren Onlineshop stolz sein. Doch wie geht es für den Kunden weiter? Er freut sich über das Paket, behält die Ware im besten Fall und hört nie wieder von Ihnen. Oder doch?

Andere Angebote sind ein anderer Sale

Eine wichtige Unterscheidung, die wir treffen wollen, ist die Abgrenzung des After Sales Marketing von Up-Selling und Cross-Selling. After Sales Marketing setzt nach dem getätigten Kauf ein und hat zum Ziel, neue Sales zu generieren. Schauen wir uns die Abgrenzung im Detail an.

Was ist Up-Selling?

Beim Up-Selling geht es darum, das bestehende Interesse eines Kunden von einem Produkt oder einem Service auf eine höherwertige Version umzulenken. Will ein Kunde beispielsweise einen Mixer kaufen und hat eine bestimmte Leistungsanforderung im Kopf, können ihm andere Produkte vorgeschlagen werden, die vielleicht teurer sind, aber auch eine bessere Leistung bieten. So kann der Prozess der Kaufentscheidung beeinflusst werden, indem dem Kunden die Informationen, die er braucht, um die Entscheidung zu treffen, sauber dargelegt werden. Im Fall des Mixers kann das heißen: Sie zeigen dem Kunden klar auf, welche Power der Mixer hat und durch ein Bild wird das schönere Design des teureren Mixers sichtbar.

Was ist Cross-Selling?

Cross-Selling dagegen hat ein anderes Ziel. Hier wollen Sie dem Kunden, wenn er sich bereits für ein Produkt entschieden hat, neue Produkte an die Hand mitgeben. Bleiben wir beim Mixer. Der Kunde hat sich dank Up-Selling für das teurere und höherwertige Produkt entschieden. Super, Up-Selling erfolgreich. Gehen wir nun davon aus, dass der Mixer sich besonders gut für Smoothies eignet. Welche Produkte lassen sich hier sinnvoll andocken? Sie schlagen dem Kunden jetzt ein Rezeptbuch für Smoothies vor. Das findet der Kunde super, denn genau danach hat er gesucht. So landet das Rezeptbuch schließlich im Warenkorb. Sie haben dann den Kauf eines Produkts durch ein verwandtes Produkt ergänzt und erfolgreich den Wert des Warenkorbs erhöht. 

Sie befinden sich hier aber noch vor dem Sale und erst wenn der Kunde den Kauf endgültig getätigt hat, können Sie ihn als konvertiert zählen. Damit unterscheiden sich Up-Selling und Cross-Selling von After Sales Marketing durch den Zeitpunkt, an dem sie greifen. Mischformen sind eine Definitionsfrage, auf die weiter unten eingegangen wird.

After Sales Marketing mit personalisiertem Track & Trace zur Sendungsverfolgung holt die Kunden erneut ab in Österreich

After Sales Marketing holt die Kunden erneut ab

Jetzt ist es gängige Praxis vieler Onlinehändler, ihre Kunden nach dem Erhalt der Bestellung neu zu konvertieren. Die Gewinnung von Neukunden ist teuer, während die Aktivierung von Bestandskunden viel einfacher und günstiger ist. Erinnern Sie sich an das schematische Beispiel von oben: sind die Brand und das Angebot bereits bekannt, wird ein Kunde den Funnel eher erneut durchlaufen. 

Klassische Maßnahmen des After Sales Marketing

Klassische Maßnahmen des After Sales Marketing sind Newsletter oder die Targetierung von Social-Media-Ads. Ihr Onlineshop will dann beispielsweise durch besondere Rabatte oder einmalige Gutscheincodes neue Kontaktpunkte schaffen. Im weitesten Sinne kann die Reklamation und Reparatur auch zum After Sales Marketing gerechnet werden. Hier führen ein reibungsloser Ablauf und ein zuvorkommender Service dazu, dass Kunden ihre Loyalität gegenüber Ihrem Onlineshop erhöhen. Erinnern Sie sich daran, dass nur ein kleiner Teil der Kunden überhaupt konvertiert, wird klar, dass eine Kundenbeziehung nur dann erfolgreich ist, wenn sie die Bedürfnisse des Kunden im Blick hat.

Zu viel Kommunikation schadet der Marke

Auch wir sind alle Kunden und unsere Postfächer sind voll mit Newslettern. Es ist schwerer denn je, alle Werbebotschaften zu verarbeiten, insbesondere, wenn Sie bedenken, auf wie vielen Kanälen die Botschaften uns mittlerweile erreichen. Werbung ist überall: und sie kann nerven. Es ist deswegen wichtig, dass Werbebotschaften gezielt eingesetzt werden. Intelligentes Kundenmanagement setzt daher auf einen Rhythmus, der die Kunden nicht überflutet.

Nehmen wir das Beispiel der Rezension von weiter oben wieder auf. Sie haben einen Mixer verkauft, durch Cross-Selling sogar noch ein Smoothie-Rezeptbuch und wollen jetzt über eine Rezension die User wieder in Ihren Onlineshop lotsen. Eine E-Mail an Tag 3 nach der Zustellung (die Sie beispielsweise über Tracking nachverfolgen konnten), fragt nach der Meinung. Erneut schicken Sie eine E-Mail an Tag 5, dann wieder an Tag 7 und eine an Tag 10. Was sich auf dem Schreibtisch vielleicht sinnvoll anfühlt, ist für den Kunden belästigend. Wird Ihr Onlineshop zu penetrant in der After Sales-Kommunikation und fasst zu oft nach, senkt das die Loyalität. Der mühsam gewonnene Kunde wurde verprellt und orientiert sich neu.

Unser Tipp: Betrachten Sie das After Sales Marketing als einen Baustein, der sich in die gesamte Marketingstrategie integrieren muss.

Jeder Kontaktpunkt des Kunden mit Ihrer Marke muss sich dabei organisch anfühlen. Dabei darf Ihre Marke weder aufdringlich sein, noch den Kunden mit Werbebotschaften überhäufen. Entsteht der Eindruck eines gewollten Abverkaufs, wenden die Kunden sich mit Sicherheit ab.

Integriert sich das After Sales Marketing dagegen in den gesamten Funnel und wird als ein wichtiger Baustein der Kommunikation mitgedacht, entsteht so eine intelligente Beziehung zum Kunden. Zu verstehen, wann ein Kunde aufnahmebereit für eine Botschaft ist und wann nicht, kann einen großen Einfluss auf den Erfolg einer Marketingmaßnahme haben.

Intelligentes Marketing setzt im bestehenden Versandprozess an

Der Sweetspot des After Sales Marketing liegt in einem ganz bestimmten Zeitfenster: die Zeit zwischen Versand und Erhalt der Ware. Die Bestellung ist gerade aufgegeben, die Versandbenachrichtigung eingetroffen, aber das Paket ist noch nicht da. Die Aufmerksamkeit für die Brand und für Ihren Onlineshop ist jetzt erhöht, denn die Vorfreude auf den Kauf erhöht auch die Empfänglichkeit für Markenbotschaften. Ihr Kunde hatte ein positives Erlebnis und kann in seiner Haltung bestärkt werden.

Betrachten wir, welche Kommunikationsmittel nach dem Versand beim Kunden eintreffen, so gibt es verschiedene Möglichkeiten: zum einen die Bestellbestätigung, dann eine Rechnung und zum anderen eine Tracking E-Mail mit Details zur Sendungsverfolgung. Während die Bestätigung und Rechnung nur in der E-Mail bleiben und nicht zwingend eine weitere Aktion erfordern, ruft das Tracking dazu auf, eine (externe) Website aufzurufen.

Ihre Tracking E-Mail wird mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit geöffnet und wird Ihre Kunden dann auf die Webseite des jeweiligen Paketdienstes weiterleiten. Eben noch in der E-Mail und damit im Bereich Ihrer Marke und Ihrer Identität, springt das Branding nun von Ihrem Onlineshop auf die Seite des Paketdienstes.

Dies ist eine verpasste Chance – die mit dem richtigen Service genutzt werden kann.

Der richtige Zeitpunkt ist entscheidend

Aus den klassischen Sommer- und Winterschlussverkäufen, die der Einzelhandel vor einigen Jahrzehnten noch kannte, sind Dauer-Sales geworden. Aktionstage werden kaum wahrgenommen, die einzige Ausnahme bilden die aus den USA adaptierten Aktionen rund um Black Friday und Cyber Monday. Die User sind überfordert und schalten ab, während die Marketingabteilungen versuchen, durch immer mehr Druck eine Art Dringlichkeit zu erzeugen und Aufmerksamkeit zu generieren.

Viel sinnvoller ist es dagegen, einen bereits bestehenden Kommunikationsanlass zu nutzen und Ihrem Kunden dann, wenn er mit Ihrem Onlineshop sowieso im Kontakt ist, weitere Botschaften zu vermitteln. So ist Ihr Kunde bereits im richtigen Mindset und offen für Neues. Der Vorteil liegt darin, dass kein künstlicher Kommunikationsanlass, wie z.B. ein Sale oder ein Gutschein, geschaffen werden muss. Ihr Kunde hätte ohnehin eine Nachricht von Ihnen bekommen – und an diese können weitere Informationen angehängt werden. After Sales Kommunikation bietet deswegen ein geschicktes Instrument, das richtig eingesetzt, vielen Onlineshops bereits große Erfolge verzeichnet.

Track & Trace mit Sendcloud bietet viele neue Möglichkeiten, die andere ungenutzt verstreichen lassen!

Was ist Track & Trace?

Track & Trace bezeichnet den kompletten Bereich zwischen Versand und Erhalt der Ware. Zwei Kontaktpunkte sind hier besonders wichtig: die Tracking E-Mail und die Tracking-Seite. Landet Ihr Kunde auf einer langweiligen, inhaltslosen Webseite, weiß er zwar, wann das Paket ankommt – aber der Kontakt mit Ihrem Onlineshop ist verloren. Aus dem Markenerlebnis wird dann eine bürokratische Angelegenheit. Genau hier setzt Sendcloud an und vereinfacht diesen Prozess für Sie, mit nur wenigen Klicks.

Wir haben eine Antwort auf langweiliges Nachfassen. Dabei bieten wir eine Vielzahl von Optionen an, die jeder Onlinehändler individuell für sich anpassen kann:

  • Neben der klassischen Tracking E-Mail haben wir weitere Templates, die sich in den Zyklus der Nachkommunikation einpflegen lassen.
  • Kunden werden immer über den Sendungsstatus informiert und bekommen auf Wunsch eine Nachricht zum voraussichtlichen Lieferdatum.
  • Die integrierte Lösung von Sendcloud lässt sich an die Identität Ihres Onlineshops anpassen und kann über verschiedene Widgets (wie z.B. Ihre eigenen Marketingbanner kombiniert mit Rabattaktionen, aber auch Ihr Instagram-Feed) bereichert werden.
  • Komplett modular aufgebaut, wird aus einer langweiligen Tracking-Seite eine Fortführung des Markenerlebnisses.
  • Komplett personalisiert, finden hier Branding und Identität Ihres Onlineshops ihren Platz.

Mit dem richtigen Tool geht After Sales Marketing leicht von der Hand

Sendcloud bietet Ihnen die Möglichkeit, den kompletten Versand- sowie After Sales Prozess zu automatisieren. Sie haben dadurch die Möglichkeit, Ihren After Sales Prozess so aufzusetzen, dass er sich in Ihre Marketingmaßnahmen integriert. Das spart händische Arbeit und verringert Fehler maßgeblich. Und sind wir mal ehrlich: es macht auch mehr Spaß.

After Sales Marketing in Österreich mit Track & Trace für mehr Follower auf Instagram

After Sales Marketing im E-Commerce mit Track & Trace

Die Möglichkeit der Integration sind so vielfältig wie die Kommunikation Ihres Onlineshops. Wir haben Ihnen ein paar Cases zusammengestellt, die als Integration dienen können.

Mehr Follower auf Instagram mit Track & Trace

Sie werden es kennen; Ihre Social-Media-Verantwortlichen sagen in einem Meeting, Ihre Kanäle in Ihren Newsletter zu integrieren. Wer Touchpoints schafft, erhält schließlich neue Follower. Auch hier bietet sich Track & Trace an, denn über ein Widget lässt sich ganz einfach Ihr Instagram-Feed auf Ihre persönliche Tracking-Seite verlinken. Neue Follower? Hier entlang! Wäre Ihr Kunde auf der Seite des Paketdienstleisters gelandet, wäre diese Chance für Sie verstrichen.

Marketingbanner mit speziellen Rabattaktionen

Ihr letzter Post auf Instagram kommt aus der aktuellen Kampagne? Dann sieht er mit Sicherheit super neben dem Marketingbanner aus, der daneben liegt. Die Bildwelt ist die gleiche und fügt sich nahtlos ein. Ihr Banner ist klickbar und führt zurück in Ihren Onlineshop durch beispielsweise spezielle Rabattaktionen. Und wieder konnten Sie einen Kunden mit Track & Trace zurück in Ihren Onlineshop lenken!

Cross-Selling mit Track & Trace

Eine andere Möglichkeit ist es, das Cross-Selling an dieser Stelle einzubauen: mit verwandten Produkten, die das bereits bestellte Produkt ergänzen. Wer es mit seinen Kunden richtig gut meint, integriert vielleicht sogar noch einen Gutscheincode für freie Versandkosten auf die nächste Bestellung. Dann fällt der klick auf Jetzt kaufen noch leichter.

Vorteile des After Sales Marketing mit Track & Trace für Sie als Onlinehändler

  • Tracking E-Mails haben extrem hohe Öffnungs- und Klickraten; machen Sie sich das zunutze
  • Sie haben keine Streuverluste in Ihrer Kommunikation, weil Sie hundertprozentig in Ihrer Zielgruppe landen (da Ihre Tracking E-Mail schließlich an genau die Personen geht, die bereits zuvor in Ihrem Onlineshop bestellt haben)
  • Ihre Kampagnen haben mehr Reichweite durch einen neuen Touchpoint durch das Integrieren Ihrer Werbebanner und Ihres Instagram-Feeds
  • Sie können unbürokratisch und automatisiert Ihre Kunden zu Neu- und Wiederholungskäufen anregen
  • Ihre gesamte Kommunikation (personalisierte Tracking E-Mails als auch personalisierte Tracking-Seite), auch nach dem Sale, spricht die Sprache Ihres Onlineshops und Sie gewährleisten eine Markenkonsistenz 
  • Sie grenzen sich durch intelligentes Branding von Ihrer Konkurrenz ab
  • Ihre Social Media-Kanäle können organisch neue Follower generieren
  • Und viele weitere Vorteile für Ihren Onlineshop, die wir Ihnen gerne in einer persönlichen Demo vorführen

After Sales Marketing gehört in jeden Marketingmix

In einem so hart umkämpften Bereich wie im E-Commerce darf kein Onlineshop schlafen. After Sales Marketing gehört immer noch zu den am meisten vernachlässigten Bereichen des Marketings, dabei liegt hier viel ungenutztes Potenzial. Bereits gewonnene Kunden können durch eine intelligente Verzahnung von Track & Trace mit anderen Kommunikationsmitteln erneut in den Entscheidungsprozess geleitet werden und dabei müssen die E-Mails nicht langweilig sein! Mit der Tracking-Lösung von Sendcloud lässt sich eine kohärente Kommunikation schaffen, die Kunden begeistert.

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