Retouren sind ein leidiges Thema unter Onlinehändler, insbesondere im Bereich Mode, wo fast jedes zweite Paket zurückgesendet wird. Retouren kosten Ihnen als Onlinehändler viel Geld und kratzen an Ihrem Umsatz. Andererseits sollten sie aber Ihren Kunden Retouren so einfach wie möglich machen, da diese dadurch mit hoher Wahrscheinlichkeit zu Wiederkäufern in Ihrem Onlineshop werden und Ihnen dadurch Mehrumsatz einbringen.
Internationale Retouren als Herausforderung für Onlinehändler
Der Onlinehandel endet bereits seit einigen Jahren nicht mehr an den Ländergrenzen. Vielmehr ist grenzüberschreitender Handel heutzutage gang und gäbe und für die meisten Onlinehändler und Verbraucher nicht mehr wegzudenken. Während bereits bei nationalen Retouren viele Onlinehändler Probleme haben, verschärfen sich diese im internationalen Versand noch weiter. Hier müssen sich Onlinehändler zusätzlich auf lokale Unterschiede einstellen, außerdem Fragen des internationalen Versands klären und Ihre Versandabwicklung an die Anforderungen internationaler Retouren anpassen.
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6 Tipps, wie Sie internationale Retouren erfolgreich meistern
Wie können Sie als Onlinehändler Ihre internationalen Retouren reduzieren, auf der anderen Seite aber den Wünschen Ihrer Kunden so gut wie möglich nachkommen? Dazu haben wir in diesem Artikel 6 Tipps für Sie zusammengefasst.
Sie erhalten Antworten auf folgende Fragen in Bezug auf internationale Retouren:
- Wie kann ich internationale Retouren vermeiden?
- Wie können internationale Retouren kundengerecht gestaltet werden?
- Was gilt es bei meiner Versandabwicklung zu beachten?
- Welche Informationen benötigen meine Kunden?
- Welche länderspezifischen Anforderungen gilt es bei internationalen Retouren zu beachten?
- Brauche ich ein Retourenportal?
1. Internationale Retouren strategisch vermeiden
Im Vergleich zu stationären Ladengeschäften haben Onlineshops einen großen Nachteil: Verbraucher können die Ware nicht mit all ihren Sinnen begutachten und sind allein auf Informationen im Onlineshop, beziehungsweise auf die Information durch Dritte angewiesen.
Zum anderen müssen Onlineshops nach dem Checkout die Verantwortung über die Ware in die Hände von Versandunternehmen geben. Aus diesen beiden Umständen ergeben sich diverse Gründe dafür, dass versendete Ware zum Retourenfall wird. Diese Gründe können sehr vielseitig sein und sind nicht immer genau zu ermitteln. Sie sollten aber dennoch stets versuchen zu erfahren, warum das jeweilige Produkt zurückgesendet wurde. Dies gilt für nationale Retouren genauso wie für internationale Retouren.
Verbraucher nennen in Bezug auf internationale Retouren folgende Hauptgründe, warum Sie Ware retournieren:
- Falsches Produkt oder falsche Größe erhalten
- Produkt entspricht nicht der Produktbeschreibung
- Bestellung ist beim Kunden beschädigt eingegangen
Internationale Retouren sind für Onlinehändler sehr kostenintensiv und sollten daher so weit wie möglich reduziert werden. Was können Sie also tun, um internationale Retouren bereits im Voraus effektiv zu vermeiden?
Um die Anzahl an Rücksendungen zu senken, gibt es ein paar Tipps, die Sie befolgen können:
- Bauen Sie Kundenbewertungen auf Ihren Produktseiten ein
- Verwenden Sie eindeutige und hochqualitative Produktfotos und -videos
- Verpacken Sie die Produkte gut, sodass sie weniger häufig beschädigt ankommen
- Optimieren Sie Ihren Versandprozess mit den passenden Versanddienstleistern, damit die Bestellung pünktlich ankommt
- Machen Sie sich mit den Regelungen zum Widerrufsrecht vertraut
- Achten Sie auf eine korrekte Adressierung beim internationalen Versand
- Analysieren Sie die Gründe für eine Rücksendung durch ein Retourenportal
2. Lassen Sie Ihre Kunden entscheiden, wie sie zurücksenden möchten
Die erste und einfachste Möglichkeit besteht darin, es Ihrem Kunden vollständig zu überlassen, wie er zurücksenden möchte. Das einzige, was feststeht, ist die Adresse, an die Ihr Kunde senden muss. Ihr Kunde wählt selbst, über welchen Versanddienstleister er versenden möchte und bei welcher Abholstation er das Paket aufgibt. Dies ist jedoch die am wenigsten kundenfreundliche Lösung, die sich am Ende negativ auf die Conversion in Ihrem internationalen Onlineshop auswirken kann. Der Vorteil ist, dass Sie das Produkt sofort nach Erhalt der internationalen Retoure verarbeiten und schneller wieder in Ihr Inventar aufnehmen können.
Sie können die Art der Rückführung aber noch kundenfreundlicher gestalten. Wie? Verlängern Sie Ihre Rückgabefrist! Ihr Kunde empfindet es dann als weniger dringlich, sich für oder gegen das Produkt zu entscheiden und bindet sich wahrscheinlicher an das Produkt. So verringert sich auch die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung.
Auch der Einsatz eines Retourenportals kann in Hinblick auf internationale Retouren sinnvoll sein. Hierüber geben Sie Ihren Kunden verschiedene Rückgabemöglichkeiten mit an die Hand, aus denen diese frei wählen können.
3. Ihre Versandlogistik an Anforderungen für internationale Retouren anpassen
Wenn Sie ein großes Versandvolumen ins Ausland haben und folglich auch viele internationale Retouren erhalten, sollten Sie sich überlegen, was Sie als Onlinehändler in Ihrer internationalen Versandlogistik ändern können, um Ihre internationalen Retouren so effizient und preisgünstig wie möglich bearbeiten zu können.
Lassen Sie uns Ihnen zwei Optionen präsentieren, auf die Sie für eine optimale Abwicklung von internationalen Retouren zurückgreifen können:
Arbeiten Sie mit internationalen Versanddienstleistern zusammen
Sind Sie in mehreren Ländern vertreten, ist es förderlich, wenn Sie mit international agierenden Versanddienstleistern zusammenarbeiten. Steigen Ihre Bestellungen und damit die Sendungen, ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie aufgrund des höheren Volumens bessere Konditionen arrangieren können.
Gut zu wissen: Beim Versand mit Sendcloud profitieren Sie bereits automatisch von unseren günstigen Versandkonditionen. Zudem können Sie Ihren Vertrag mit der Österreichischen Post und DHL Express mit nur wenigen Klicks anbinden!
Internationale Retouren an einen lokalen Dienstleister outsourcen
Lagern Sie die Rücksendungen bei einem lokalen Partner aus, sodass Ihre Kunden Pakete im eigenen Land zurücksenden. Auf diese Weise können die Versandkosten für Kunden niedriger gehalten werden. Ihr Partner kümmert sich um die administrative Komponente der Retouren und schickt diese dann an das Warenhaus Ihres Onlineshops.
Der Nachteil dieser Alternative sind die höheren Kosten für Sie, da Sie mit externen Unternehmen zusammenarbeiten. Dafür schafft die Bereitstellung einer lokalen Rücksendeadresse für internationale Retouren zusätzliches Vertrauen. Ihre Kunden werden außerdem den größeren Komfort schätzen, denn internationale Retouren sind dadurch für sie genauso einfach zu handhaben wie nationale Retouren.
Bei einer großen Anzahl an Paketen kann das Unternehmen die Rücksendungen in einer Charge an Ihr Lager zurücksenden, was das Ganze noch kosteneffizienter macht. Außerdem können Sie Ihre Kunden auch früher zurückzahlen, da der lokale Dienstleister die Produkte früher erhält und bewerten kann. Sobald Sie die Rücksendebenachrichtigung für das Produkt erhalten, können Sie zudem die Kundenrechnungen sofort ausgleichen, oder ein neues Produkt zuschicken, noch ehe die Bestellung in Ihrem Lager ankommt.
Diese Option ist allerdings relativ teuer, da Sie einen Vertrag mit einer externen Partei eingehen. Wenn Sie aber viele Retouren erhalten, kann dieser Weg für Sie die kostengünstigste Option sein. Gehen Sie klare Vereinbarungen ein und sorgen Sie für einen einwandfreien Austausch zwischen Onlineshop, Lager und Dienstleister.
4. Transparenz bei internationalen Retouren
In Bezug auf die Erfahrung Ihrer Kunden ist es bei internationalen Retouren wichtig, dass Sie als Betreiber eines Onlineshops so transparent wie möglich sind. Das garantieren Sie unter anderem dadurch, dass Sie Ihren Kunden im Ausland Antworten auf häufige Fragen rund um internationale Retouren bereitstellen.
Sie müssen zumindestens in Ihren AGBs, im besten Falle aber bereits auf der jeweiligen Produktseite und später im Checkout genügend Informationen in Bezug auf internationale Retouren bereitstellen.
Ihre Kunden fragen sich bei internationalen Retouren häufig:
- Wie laufen internationale Retouren im Onlineshop genau ab?
- An welche Adresse muss die Retoure geschickt werden?
- Wie hoch sie die Kosten für internationale Retouren?
- Wer trägt die Kosten?
- Was gibt es hinsichtlich des Zolls zu beachten?
- Ist meine Sendung versichert?
Unabhängig davon, wie Sie Ihre internationalen Retouren abwickeln, ist es wichtig, darüber gut zu kommunizieren – denn Transparenz bei internationalen Retouren einführt zu einer erheblichen Steigerung der Conversion und Kundenbindung auch im Ausland! Bedenken Sie im Zuge von Transparenz auch:
5. Denken Sie länderspezifisch
Beachten Sie bei Ihrer Retourenbehandlung auch jeweils die landesspezifischen Anforderungen, die sich vor allem in Bezug auf Zollfragen und wer die Versandkosten für internationale Retouren nach nationalem Handelsrecht zu tragen hat beziehen. Auch nationale Gewohnheiten bei Kunden sollten Sie dabei berücksichtigen. Um langfristig im Ausland erfolgreich zu sein, müssen Sie die individuellen Aspekte eines jeden Landes berücksichtigen.
Um Fragen zu klären, ist ein Support in der jeweiligen Landessprache ein großer Pluspunkt. Der Kunde bekommt somit das Gefühl während des Retourenprozesses nicht alleine zu sein. Ob Telefon-Hotline, Live-Chat oder per E-Mail – transparenter und direkte Kommunikation mit dem Kunden ist das A und O. Auch können Fragen im Vorhinein geklärt werden. Somit verhindern Sie die eine oder andere Retoure.
Sprachliche Anpassungen beginnen bereits bei Ihrem Onlineshop und sollten auch bis zum Ende der Customer Journey konsequent umgesetzt werden. Dazu gehören neben Informationen für Kunden über internationale Retouren ebenso ein angepasster Checkout, den den Versand mit den beliebtesten Versanddienstleistern anbietet.
Ihre Kunden freuen sich zudem mit Sicherheit auch über ein personalisiertes Tracking. Mit der Track & Trace Funktion von Sendcloud bieten Sie Ihren Kunden im Ausland dieselbe großartige Tracking Experience wie Ihren österreichischen Kunden. Die jeweilige Sprache können Sie dabei bequem mit nur einem Klick anpassen!
6. Nutzung eines Retourenportals für reibungslose internationale Retouren
Ein Retourenportal kann Ihnen dabei helfen, internationale Retouren effizienter zu handhaben. Mit einem Retourenportal behalten Sie den Überblick über alle zurückkommenden Bestellungen und vermeiden mehr Fehler bei Retouren.
Internationale Retouren mit dem Retourenportal von Sendcloud managen
Eines steht fest: Retouren lassen sich nicht komplett vermeiden. Daher sollte die unvermeidbare Abwicklung für internationale Retouren so einfach und effizient wie möglich gestaltet werden. Diesen Grundsatz haben wir uns bei Sendcloud zu Herzen genommen und den Retourenprozess revolutioniert!
Über das Retourenportal von Sendcloud kann Ihr Kunde beispielsweise das Produkt einfach über Ihre persönlich gewählte URL zurücksenden und eine Poststation auswählen, bei der das Paket abgegeben werden soll. Das Rücksendeetikett wird automatisch erstellt und verringert nicht nur die Wahrscheinlichkeit von Fehlern im Retourenprozess, sondern auch von Kundenanfragen und ermöglicht es Ihnen, die Rücksendung schnell wieder in Ihr Inventar aufzunehmen.
Im Gegensatz zu beigelegten Rücksendescheinen sparen Sie außerdem an Ressourcen und laufen nicht Gefahr, eine Rücksendung zu suggerieren und zu fördern. Dieser einfache Retourenprozess überzeugt Kunden und wird am Ende Ihren Umsatz steigern, da Konsumenten sich vor dem Kauf häufig über Bedingungen und Ablauf der Rücksendungen informieren.
Sie und Ihre Kunden profitieren bei internationalen Retouren mit Sendcloud außerdem durch:
- Flexibilität bei Rückgabe- und Rückerstattungsoptionen bei internationalen Retouren
- Information über aktuellen Status der internationalen Retoure für Kunden
- Überblick über Ihre Retouren dank Analytics Dashboard
Internationale Retouren? Kein Problem!
Wir hoffen, dass Sie nun einen besseren Einblick haben, was Sie als Onlinehändler in Bezug auf internationale Retouren beachten sollten und wie Sie den schwierigsten Teil des internationalen Versands erfolgreich meistern können.
Klar, anfangs werden die für internationale Retouren nötigen Umstellungen für Sie und Ihren Onlineshop sehr kräfteraubend sein, möglicherweise erhalten Sie erstmal mehr Rücksendungen als vorher. Untersuchungen zeigen jedoch, dass ein transparentes Retourenmanagement zu einem höheren Bestellwert führt und Kunden öfter wiederkommen, und somit mehr umsetzen. Denken Sie also nicht nur an die kurzfristigen Auswirkungen, sondern behalten Sie die langfristigen Vorteile im Auge.
Bei Fragen zum Thema internationale Retouren und Fragen zum internationalen Versand allgemein, stehen Ihnen unsere Versandexperten bei Sendcloud jederzeit zur Kontaktaufnahme zur Verfügung!
Unsere Frage an Sie: Welche Erfahrungen haben Sie bereits in Hinblick auf internationale Retouren gemacht? Erzählen Sie uns gerne davon in den Kommentaren, wir sind gespannt!
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