Retouren: FAQ
Retouren gehören zum Online-Handel dazu und sind für Online-Händler oft lästig und zeitaufwändig. Vor allem wenn der Kunde die Ware erst nutzt, dann den Kaufvertrag widerruft und die Ware zurückschickt. Häufig kann die Ware dann nur mit erheblichen Preisabschlägen wieder verkauft werden. Diese Kosten müssen Sie aber nicht immer tragen. Wichtig ist, dass Sie sich mit den Regelungen zum Widerrufsrecht gut auskennen, wenn ein Kunde den im E-Commerce geschlossenen Vertrag widerruft. Erfahren Sie hier, was Sie beim Umgang mit Retouren nach erfolgtem Widerruf beachten müssen.
Welche Fristen sind zu beachten?
Wenn ein Kunde im E-Commerce von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht, sind die empfangenen Leistungen innerhalb von 14 Tagen zurückzugewähren. Das gilt sowohl für den Verbraucher als auch für den Händler. Für den Kunden beginnt die Frist mit Erhalt der Ware zu laufen und für den Händler mit dem Zugang der Widerrufserklärung, die meist per E-Mail oder Fax erfolgt. Da ein Widerruf auch telefonisch erklärt werden kann, sollten Sie den Inhalt und das Datum des Telefonats genau notieren, denn die Frist beginnt mit dem Anruf zu laufen. Dem Kunden muss der Kaufpreis dann innerhalb von 14 Tagen zurückerstattet werden- und zwar auf dem gleichen Zahlungsweg, den auch der Kunde verwendet hat.
Was machen bei Gebrauchsspuren?
Erhalten Sie die Ware nach einem Widerruf benutzt zurück, stellt sich die Frage nach Wertersatz. Ob Ihnen ein Anspruch auf Wertersatz zusteht, lässt sich nicht pauschal sagen, sondern ist eine Frage des Einzelfalls. Grundsätzlich gilt, dass der Wertverlust auf den Umgang mit der Ware zurückzuführen sein muss, der zur Prüfung der Beschaffenheit, der Eigenschaften und der Funktion der Ware notwendig gewesen ist. Dazu gehört jedenfalls das Auspacken der Ware, das Anschließen eines Elektrogeräts oder das Anprobieren eines Kleidungsstücks. Auch das Aufbauen eines Schranks stellt bei sachgerechter Montage eine zulässige Prüfung der Beschaffenheit dar. Erhebliche Kratzer oder fehlende Schrauben jedoch nicht. Das, was die Ware über die zulässige Prüfung hinaus an Wert verloren hat soll ersetzt werden. Die Berechnung erfolgt durch eine realistische Einschätzung, zu welchem Preis die benutzte Ware in dem aktuellen Preis noch weiterverkauft werden kann. Im Streitfall kann das nur von einem Gericht entschieden werden. Wichtig ist, dass Sie den Verbraucher bereits in der Widerrufsbelehrung auf einen möglichen Wertersatzanspruch hinweisen, sonst kann der Anspruch nicht geltend gemacht werden.
Wer ist für welche Kosten verantwortlich?
Die Rücksendekosten, d.h. die Kosten, die dem Verbraucher bei der Rücksendung der Ware entstehen, muss er grundsätzlich selbst tragen und zwar unabhängig vom Warenwert. Ausnahmen bestehen nur, wenn Sie die Kosten freiwillig übernehmen oder Sie vergessen haben, den Verbraucher in der Widerrufsbelehrung darüber zu informieren, dass er die Rücksendekosten übernehmen muss.
Die Hinsendekosten, also die Kosten, die der Verbraucher für die Bestellung bezahlt hat, können ihm dagegen nicht auferlegt werden, sondern müssen von Ihnen erstattet werden. Das gilt jedoch nur für die Kosten, die beim Standardversand anfallen. Wählt der Verbraucher eine teurere Versandart (z.B. Express-Versand), muss er die Mehrkosten selbst bezahlen.
Was tun bei verloren gegangenen Retouren?
Bei Online-Käufen tragen Sie das Risiko, dass die Retouren-Sendung nach dem Widerruf auf dem Versandweg zufällig beschädigt wird oder verloren geht. Der Verbraucher behält in einem solchen Fall also weiterhin seinen Anspruch auf Lieferung der bestellten Ware, während Sie verpflichtet sind, ihm den Kaufpreis zurück zu erstatten.
Fazit
Für Online-Händler ist eine genaue Kenntnis der Rechtslage zum Widerrufsrecht wichtig, damit sie richtig reagieren können, wenn sie einen Widerruf erhalten. Dazu gehört insbesondere zu wissen, dass Händlern ein Anspruch auf Wertersatz zusteht, wenn der Wertverlust auf den Umgang mit der zurückgesendete Ware ist, der zur Prüfung der Beschaffenheit, der Eigenschaften und der Funktion der Ware nicht notwendig gewesen wäre. Wichtig ist auch, die Fristen beim Widerruf zu beachten, um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein.
Über die Autorin
Bernadette Mohme ist Volljuristin und bei der Protected Shops GmbH in München für die Erstellung allgemein verständlicher Texte zu aktuellen rechtlichen Themen aus dem E-Commerce Bereich zuständig. Protected Shops ist Partner von Sendcloud und stellt ein eigenes Modul für die Erstellung von abmahnsicheren Rechtstexten zur Verfügung.
