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Retouren gehören zu den größten Herausforderungen im E-Commerce-Business. Sie stehen bei so gut wie jedem E-Commerce-Händler auf der To-do-Liste. Warum solltest du sie also nicht zu deinem Vorteil nutzen?

Im folgenden Beitrag zeigen wir dir, wie du der Konkurrenz mit deinem Retourenmanagement immer einen Schritt voraus bist. Dafür liefern wir die Antworten auf einige der brennendsten Fragen: Wie macht man aus Retouren einen Erfolgsfaktor im E-Commerce-Business? Was machen die Großen? Oder welche Technologien solltest du kennen?

Retouren im E-Commerce: lästiges Übel oder geheimer Erfolgsfaktor?

Damit du Retouren nicht nur effizient abwickeln, sondern auch zu deinem Vorteil nutzen kannst, solltest du immer über die neuesten Entwicklungen Bescheid wissen.

Allein die Erwartungen deiner Kunden zu kennen, reicht leider nicht. Auch die technologischen Entwicklungen am Markt solltest du im Auge behalten. Denn moderne Plattformen und Tools können deinen Retouren-Prozess vereinfachen und dir gleichzeitig wertvolle Einblicke in das Verhalten deiner Zielgruppe liefern.

Da die Basis für den Erfolg die Bedürfnisse deiner Kunden sind, fangen wir damit mal an: Wir zeigen dir, wie du diese Bedürfnisse am besten verstehst und die Erwartungen deiner Kunden erfüllst. Wir beantworten die Frage, wie du aus deinen Rücksende-Services und -Richtlinien ein einzigartiges Erlebnis für deine Zielgruppe machst.

Dabei immer im Fokus: die Effizienz, der Gewinn und die Nachhaltigkeit deines Business.

Bevor wir starten, hier ein kurzer Überblick der Fragen, die wir dir in diesem Artikel beantworten: 

Hol dir also einen Kaffee oder ein Glas Wasser und lass uns loslegen!

Was tut sich im Retourenmanagement des Onlinehandels?

Neue Technologien, das Konsumentenverhalten im Wandel, eine weltweite Pandemie, neue Zoll- und Gebührenordnungen: Als E-Commerce-Shop musst du aktuell ganz schön viel im Auge behalten!

Um sicherzugehen, dass du auch wirklich alles auf dem Schirm hast, haben wir für dich eine Liste der aktuell relevantesten Entwicklungen und Trends im Retourenmanagement zusammengestellt:

  • Die Retourenquote steigt. In Österreich liegt die Retourenquote laut einer Studie des Handelsverbands seit 2019 jedes Jahr bei rund 41 %. In unserem E-Commerce-Lieferkompass 2021 zeigt sich jedoch, dass der allgemeine Trend europaweit nach oben zeigt: Mehr als die Hälfte aller europäischen Online-Shopper schicken zumindest einen Teil der bestellten Waren wieder zurück.
  • Kunden wollen nicht für die Rücksendung bezahlen. Viele Käufer prüfen die Rücksendebestimmungen, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Unsere E-Commerce-Studie hat gezeigt, dass 35 % der Verbraucher erst gar nicht bestellt, wenn die Rückgabefrist kürzer als 30 Tage ist. Und ganze 73 % gibt an, dass sie nicht mehr in einem Onlineshop bestellen würden, wenn sie die Kosten für die Rücksendung selbst tragen müssen.
  • Die Retouren-Logistik beeinflusst die Nachhaltigkeit. Die Nachhaltigkeitsbemühungen der E-Commerce-Händler leiden unter den längeren Rückgabefristen, den Problemen mit Lagerung und Infrastruktur sowie der Tatsache, dass es sich finanziell nicht rentiert, Artikel mit geringem Wert zurückzuschicken. Bestimmte Produkte wie Unterwäsche können schlichtweg nicht zurückgenommen werden. Das führt zu mehr Abfall und weniger Möglichkeiten, ungewollte oder unpassende Ware zu recyceln oder wiederzuverwenden.

Bis 2026 soll das Versandvolumen weltweit auf unglaubliche 266 Milliarden Packerl anwachsen (siehe Grafik unten). Bleibt unsere Rücksendequote bei über 50 %, wird aller Wahrscheinlichkeit nach auch die Anzahl der Retouren weiter steigen.

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Retouren im Rampenlicht

Nicht ohne die notwendige Portion Humor erklärte UPS den 2. Jänner 2020 zum inoffiziellen „Tag der Retouren“. Und 2021 rief der Versanddienstleister sogar eine ganze „Woche der Retouren“ aus und prognostizierte eine tägliche Rücksendequote von 1,75 Millionen Paketen: ein Anstieg von 23 % gegenüber 2020.

„Retouren sind längst ein wichtiger Teil der Handelskette im Onlinehandel. Wir sehen, dass die E-Commerce-Händler*innen immer mehr auf hohe Qualität beim Transport der Retouren achten. Daher ist es uns ein großes Anliegen, Retouren effizient und schnell zu den Business-Kund*innen zu bringen.“ | Markus Leitgeb – Österreichische Post

Bewährte Methoden von großen Onlinehändlern

Viele Onlineshops haben erkannt, dass sie um Retouren nicht herumkommen und nutzen sie daher verstärkt auch im Marketing. 

Manche der Wege, die einige der E-Commerce-Riesen im Retourenmanagement einschlagen, sind durchaus kreativ, um nicht zu sagen unkonventionell. Aber seht selbst:

  1. Amazon bietet in der Hochsaison vor Weihnachten eine verlängerte Rückgabefrist an. Im Jahr 2021 konnten Kunden mit wenigen Ausnahmen alle Artikel, die sie zwischen dem 1. Oktober und 31. Dezember 2021 bestellten, bis 31. Jänner 2022 zurückschicken.
  2. Beautylish, ein internationales E-Commerce-Unternehmen für Kosmetikartikel, hat eine verlängerte Rückgabefrist von 90 Tagen und fragt seine Kunden erst gar nicht nach dem Grund für ihre Rücksendung.
  3. Bei Lazada, einem von Alibaba betriebenen Marktplatz, können Kunden die bestellten Artikel an Händler oder über die Plattform zurückgeben, wenn sie binnen 15 Tagen (für LazMall-Artikel) und 7 Tagen (für Nicht-LazMall-Artikel) nach Erhalt der Bestellung einen Rückgabeantrag stellen.
  4. Der amerikanische Online-Schuhhändler Zappos gewährt seinen Kunden ein sehr großzügiges Rückgaberecht von 365 Tagen. Außerdem bietet das Unternehmen im Rahmen seines VIP-Programms ein „Rapid Refund“-Service an: Sobald der Versanddienstleister das Rücksendepaket scannt, macht sich das Geld auf den Weg zurück zum Käufer.

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1. Gib deinen Kunden die richtigen Infos zur richtigen Zeit.

Wenn du deine Versand- und Rückgabebestimmungen erstellst (oder erstellen lässt), achte auf eine möglichst klare Sprache, damit sie deine Kunden auch verstehen. Sorge dafür, dass deine Kunden die Bestimmungen auf deiner Website rasch und einfach finden.

Lass die Shopper wissen, was sie in Bezug auf Retouren erwartet: Und zwar nicht nur in deinen Versand- und Rückgabebedingungen, sondern auch während der wichtigsten Etappen der Buyer’s Journey. Dazu gehören auch deine Produktseiten oder den Hilfeseiten deines Kundendienstes.

2. Hole dir die passende Technik.

Es gibt zahlreiche großartige Apps und Plattformen, die dir bei der Verwaltung deiner Retouren unter die Arme greifen. 

Mit vielen von ihnen kannst du Versandregeln festlegen und Prozesse automatisieren. Das spart Zeit und reduziert kostspielige Fehler beim Versand von Paketen und der Verwaltung von Retouren.

Wir möchten uns an dieser Stelle nicht selbst loben, aber unsere Plattform ist ein tolles Beispiel für solch ein Tool und viele unserer E-Commerce-Kunden sind sehr zufrieden. Also schau vorbei und finde heraus, wie Sendcloud funktioniert.

3. Lege deiner Sendung Rücksende-Etiketten bei.

Verbraucher wissen vorgefertigte Retouren-Etiketten sehr zu schätzen. Aber Vorsicht: Beim automatischen Ausdrucken und Mitschicken kommen am Ende enorm viele Etiketten zusammen, was einen negativen Effekt auf deinen ökologischen Fußabdruck hat. Es gilt also, Kundenwunsch und Nachhaltigkeit abzuwägen.

4. Biete papierlose Retouren an.

Retouren gehen immer öfter auch papierlos: Mehr als einen QR-Code brauchen deine Kunden dann nicht, um ein Paket zurückzuschicken. Das macht papierlose Retouren zu einer eleganten Lösung, mit der du auch deinen ökologischen Fußabdruck verringerst. 

In Deutschland bieten Hermes C2C und DHL dieses Service bereits an, ebenso wie Amazon über die britischen Postämter.

5. Verwende Easy-Return-Lösungen (ERS).

Easy Return Solutions vereinfachen innerhalb der EU internationale Rücksendungen, indem Händlern und Kunden die Rückgabe vor Ort erleichtert wird. Außerdem kannst du mit ERS-Lösungen doppelte Zoll- und Abgabegebühren vermeiden. Mehr über ERS erzählen wir dir in unserem Hilfe-Center.

Wie werden sich Retouren im E-Commerce in (naher) Zukunft entwickeln?

Die große Frage lautet: Was erwartet uns künftig im Retourenmanagement? Gibt es eine Möglichkeit, Retouren noch einfacher zu erledigen? 

Werfen wir also gemeinsam einen Blick in die Kristallkugel, um zu schauen, was die Zukunft für Retouren im E-Commerce so bringt.

Kostenlose Rücksendungen – gekommen, um zu bleiben?

Es ist verständlich, dass Kunden die Waren, die sie bestellt haben, aber nicht behalten möchten, kostengünstig oder sogar gratis zurückschicken wollen. Eine kürzlich von Invesp durchgeführte Umfrage ergab, dass sich 76 % der Verbraucher eine kostenlose Retoure wünschen.

Was wir jedoch auf unserer Plattform sehen, ist, dass 44 % unserer E-Commerce-Kunden eine Gebühr für Retouren erheben. Damit bietet fast die Hälfte der Sendcloud-Kunden keine kostenlosen Rücksendungen an. 

Die durchschnittliche Rücksendegebühr, die unsere Kunden in Rechnung stellen, beträgt 5,66 €. Das zeigt eine deutliche Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden und dem Angebot der Einzelhändler.

Statista berichtet zudem, dass im Oktober 2020 nicht einmal 8 % der E-Commerce-Händler in Europa und Nordamerika für das Jahr 2021 kostenlose Retouren in Betracht zogen. 

Es bleibt also spannend und wir werden für euch beobachten, wie sich die Erwartungen und das Verhalten der Verbraucher in den kommenden Jahren auf das Angebot kostenloser Retouren auswirkt.

Immer mehr Paket-Schließfächer

Vollautomatische Paket-Schließfächer vereinfachen sowohl den Empfang als auch die Rückgabe von Packerl. Bestimmt kennst du diese Schließfächer aus deiner eigenen Nachbarschaft oder hast sie sogar selbst schon mal benutzt.

Immerhin hat die Österreichische Post aktuell rund 500 Abholstationen mit fast 100.000 Fächern im Einsatz. Darüber hinaus können Kunden ihre Retourpakete via Selbstbedienungs-Geräte aufgeben. Dafür hat die Post österreichweit 400 Versandboxen und 100 Versandstationen.

Weltweit erwartet Statista bis 2024 ein Marktvolumen für intelligente Paketschließfächer von über 1 Milliarde US-Dollar (umgerechnet rund 900 Millionen Euro). Diese praktische, kundenfreundliche Lösung könnte damit zur ersten Wahl für Marken werden, die ihre Retourenabwicklung verbessern und ihren Kunden täglich und rund um die Uhr Komfort bieten wollen.

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Anstieg von Retouren ohne Etikette

Etikettenfreie Rücksendungen halten, was sie versprechen. Kunden bekommen für ihre Retouren keine losen Etiketten mehr, sondern einen vom Einzelhändler oder Versanddienstleister bereitgestellten Barcode oder QR-Code. Dieser wird beim teilnehmenden Servicepoint (Postfiliale, Paketshop, Schließfach) eingescannt und der jeweilige Versandpartner übernimmt Etikettierung und Versand.

DHL bietet in Deutschland bereits die Möglichkeit der „mobilen Retoure“ via QR-Code am Handy an und Amazon offeriert ähnliche Dienste. Auch DPD arbeitet an einer solchen Option und steht dafür bereits mit den Paketshops im Austausch. 

In Großbritannien haben die Versanddienstleister Inpost und Hermes C2C vor Kurzem solche Lösungen auf den Markt gebracht. 

Lokale und Last-Mile-Carrier sind im Aufwind

Der Wettlauf der Einzelhändler um eine schnelle Belieferung ihrer Kunden hat dazu geführt, dass es immer mehr lokale und kleinere Transporteure bzw. „Last-Mile-Carrier“ gibt.

Während der Pandemie hat die Zahl der Fahrradkurierdienste und Lebensmittel-Lieferdienste stark zugenommen. Durch ihre lokale Ausrichtung können sie ihren Kunden mehr Flexibilität bieten und sogar am selben Tag zustellen.

Derzeit ist diese Lieferoption im Retourenprozess noch nicht weit verbreitet. Wir gehen jedoch davon aus, dass Unternehmen diese Option bald ins Auge fassen werden, allen voran in großen Städten wie Wien oder Salzburg.

Immerhin sind dort Fahrräder weitaus kostengünstiger und energieeffizienter als Lieferwägen, die sich durch den Verkehr kämpfen müssen. Das bringt uns direkt zu unserem nächsten Punkt.

Nachhaltige Retouren bleiben im Fokus

Lokale Zusteller können noch viel mehr, als Einzelhändlern Zeit und Geld zu sparen. In einer seiner Studien sagt Accenture voraus, dass mit der Last-Mile-Zustellung die Emissionen bis zum Jahr 2025 um 17 % bis 26 % gesenkt werden können.

Weitere mögliche Entwicklungen im Bereich nachhaltiger Retouren im Jahr 2022:

1.End-to-End-Retourenabwicklung als Nonplusultra

Alles dreht sich um die eine Frage: Lassen sich nachhaltige Retouren noch weiter vereinfachen? Und zwar über den gesamten Kreislauf hinweg: vom Etikett über die Verpackung und die Versandart bis hin zum Produkt, das für den Wiedereintritt in die Lieferkette vorbereitet wird. 

In diesem Bereich tut sich gerade einiges. Wusstest du z. B., dass die Österreichische Post seit März 2022 wiederverwendbare Mehrwegverpackungen im Paketversand testet? Die Versandkartons können je nach Modell und Ausführung 10- bis 100-mal verschickt werden. Nach Entnahme der Sendung falten die Kunden die Verpackung einfach zusammen, werfen sie in einen Briefkasten und nach einer Reinigung werden sie erneut für den Versand genutzt.

2. Nachhaltige Versanddienstleister

Die meisten Transportunternehmen befassen sich schon länger mit der Umweltfrage und optimieren ihre Services laufend. 

Die Österreichische Post bestellt seit 1. März 2022 nur noch E-Fahrzeuge für die Zustellung und ist mit aktuell 2.500 E-Fahrzeugen die größte E-Flotte des Landes. Die Energie dafür kommt aus ihren eigenen Photovoltaikanlagen und kaufen nur bei Bedarf Ökostrom aus Österreich hinzu.

DHL und DPD möchten ihre E-Zustellflotte bis 2025 erweitern. Dafür stellen sie nicht nur auf E-Fahrzeuge sondern auch Lastenfahrräder um. Und auch UPS und Hermes haben eine CO2-neutrale Zustellung im Angebot.

stand-der-retouren-e-commerce-e-fahrzeug-oesterreichische-post3. Retouren für bestimmte Artikel abschaffen

Bei bestimmten Produkten ist es einfach nicht sinnvoll, deinen Kunden aufwendige Rücksendungen anzutun, denn die Artikel wandern ohnehin in den Müll. Beispiele dafür sind Unterhosen, Waren von sehr geringem Wert, bestimmte Gesundheits- und Schönheitsprodukte oder Lebensmittel.

Deine Kompensationsstrategie hängt von deinem Geschäftsmodell und den Erwartungen deiner Kunden ab.

Wie auch immer du dich entscheidest, gestalte und formuliere deine Regeln immer klar und deutlich nicht nur in der Richtlinie selbst, sondern auch auf deinen Produktseiten, im Checkout oder wo auch immer sie deinen Kunden sonst noch nützlich sind. Du könntest auch in deinen FAQ oder via Chatbot weitere Infos anbieten.

Retouren im Griff: innovative Marktneuheiten

Ein unbekannter kluger Kopf sagte einmal: „Innovation ist, wenn der Markt ‚Hurra‘ schreit.“ Wir ergänzen: Schreit der Markt „Hurra“, sind deine Kunden zufrieden und du bist mit deinem E-Commerce-Unternehmen erfolgreich. 

Also bleib innovativ und immer am Ball. Wenn nötig, arbeite dafür mit anderen Unternehmen zusammen. Gemeinsam geht’s oft leichter.

Immerhin wird es für die gesamte Branche interessant sein, zu sehen, wie sowohl Einzelhändler als auch Versanddienstleister auf die veränderten Verhaltensweisen und Erwartungen der Kunden reagieren.

Wer gewinnt: die Kostenkontrolle oder die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden?  Wird es in (naher) Zukunft einen echten Sieger und damit eine Basis für Retouren geben? Oder werden Onlinehändler Rückgaben weiterhin unterschiedlich und nicht immer kundenfreundlich handhaben?

Im Folgenden findest du ein paar innovative Beispiele, die wir in der Welt des E-Commerce-Retourenmanagements für dich gefunden haben. Vielleicht inspiriert dich ja eines davon?

Rückgabe in einem nicht-konkurrierenden physischen Geschäft

Keine Ahnung, wie es dir geht, aber wir lieben die Idee, eine Produktrückgabe mit der alltäglichen Routine zu verbinden. 

Stell dir nur mal vor, du triffst eine Freundin oder einen Freund auf einen Kaffee oder holst beim Bäcker um die Ecke deine Frühstückssemmeln und kannst dabei gleich dein Retourenpackerl abgeben? Wäre das nicht praktisch? Und es spart nicht nur Zeit, sondern auch die nicht-konkurrierenden Unternehmen, die dabei mitmachen, haben etwas davon: nämlich einen zufriedenen Kunden, der vielleicht sonst zur Konkurrenz gegangen wäre.

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen

Neue Technologien wie KI und maschinelles Lernen leisten bereits wertvolle Dienste. Sie helfen dir als E-Commerce-Händler, das Verhalten deiner Kunden besser zu verstehen und geben Empfehlungen auf der Grundlage früherer Kundenpräferenzen ab.

Wusstest du, dass sie auch die Retouren von E-Commerce-Händlern reduzieren können? Ein Beispiel sind automatisierte Größenempfehlungen bei Schuhen oder Kleidung, allen voran für Artikel, die oft zurückgehen, weil sie dem Kunden zu groß oder zu klein sind.

Künstliche Intelligenz kann sogar so weit gehen, dass sie deine Kunden schon vor dem Kauf vor der hohen Wahrscheinlichkeit einer Rückgabe warnt und sie auffordert, sich stattdessen ein geeigneteres Produkt auszusuchen. Das klingt jetzt vielleicht ein wenig wild, könnte aber gut für deinen Umsatz und die Zufriedenheit deiner Kunden sein.

Auch hinter den virtuellen Umkleidekabinen oder Showrooms für Mode- und Möbelhäuser steckt künstliche Intelligenz. Du hast diese Tools sicher schon mal online gesehen oder sogar selbst ausprobiert (wenn nicht, schau einfach mal bei IKEA vorbei). 

Es ist sehr wahrscheinlich, dass wir künstliche Intelligenz in den kommenden Jahren immer häufiger sehen werden. Immerhin verschafft sie Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, kann Umsätze steigern und die Zahl der Rücksendungen reduzieren.

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Nach Aufgabe der Bestellung Retouren voraussagen

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können dir als E-Commerce-Einzelhändler auch bei der Vorausplanung deiner Retouren und beim Bestandsmanagement helfen.

Anhand der Bestellhistorie, der Kreditwürdigkeit, früherer Rücksendequoten und der Gründe für die Rücksendung (z. B. nicht passende Größe) erstellen diese Tools ein Profil jedes Kunden. Aus diesem errechnen sie dann das jeweilige „Rücksende-Risiko“. Und du kannst auf Basis dieser Infos dein Marketing anpassen, Lagerbestände planen, deine Preise ändern und die Verwaltung deiner Logistik- und Versandprozesse verbessern.

Wie du Ärger mit Rücksendungen vermeidest 

Es ist wirklich verblüffend, was KI und maschinelles Lernen heutzutage alles leisten können. Dennoch klingt das oft noch nach Zukunftsmusik (vor allem für die Nicht-Riesen unter uns).

Da stellt sich die Frage: Was kannst du in deinem Alltag konkret tun, um Retouren so effizient wie möglich zu gestalten?

Nun, wir empfehlen dafür natürlich Sendcloud (was sonst 😊). Hier einige unserer Entwicklungen, mit denen du dein Retourenmanagement 2022 verbessern kannst:

  1. Wir bieten eine praktische Lösung, die E-Commerce-Unternehmen jeder Größe eine effiziente Retourenlösung ermöglicht, sowohl mit unserer All-in-One-Software als auch mit unserer API.
  2. ERP-Systeme und Fulfillment-Zentren können mit unserer API verbunden werden, damit du Rücksendungen unabhängig von deiner aktuellen Konfiguration effizient abwickeln kannst.
  3. Wir arbeiten mit mehreren Versanddienstleistern zusammen, sodass du deinen Kunden unterschiedliche Optionen für Retouren anbieten kannst.
  4. Du kannst Rückgaberegeln für verschiedene Arten von Retouren erstellen. Überlege dir, mit welchen Versanddienstleistern du für welche Art von Retouren und für welche Länder zusammenarbeiten möchtest. Du kannst auch deine Kunden für die Rücksendung zahlen zu lassen, wenn sie einen bestimmten Grund für die Rücksendung angeben. Die Daten fließen dann in deine Versandanalyse ein, damit du eventuelle Trends bei den Rückgabetypen erkennst.
  5. Mit unserer Plattform wirst du zudem bald die Möglichkeit haben, Rücksendungen abzulehnen oder zu genehmigen. Damit lassen sich unnötige Rücksendungen und Kosten vermeiden.
  6. In Kürze kannst du die Rücksendegebühren in deinem eigenen Rücksendeportal aktivieren, um die Kosten für Retouren für deine Kunden festzulegen. Mit den Rücksenderegeln kannst du für die Rücksendung verschiedener Produkte unterschiedliche Preise festlegen.

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Möchtest du mehr über unsere Retouren-Lösung erfahren? Dann besuche unsere Seite über die Vorteile von Sendcloud oder seiner API.

Schlusswort

Ein effizientes Retourenmanagement ist nicht einfach. Aber wenn du es richtig angehst, stellst du dein Engagement für mehr Kundenzufriedenheit und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis eindrucksvoll unter Beweis. Ein effizienter Rücksende-Service hilft dir darüber hinaus, deine Lagerbestände besser zu planen und die Kosten unter Kontrolle zu halten.

Unabhängig von den Herausforderungen und Chancen, mit denen du konfrontiert wirst: Es lohnt sich immer, ein offenes Ohr für die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kunden zu haben und weiterhin die bestmögliche End-to-End-Versand- und Logistiklösung anzubieten. 

Wir wünschen dir viel Erfolg dabei und würden uns freuen, wenn du uns von deinen Erfahrungen erzählst.

Mandy Theel

Als Content Strategist bei Sendcloud fokussiert sich Mandy auf das Content Marketing für den DACH-Raum. Mandy hilft dabei 23.000+ Onlineshops, ihren Versandprozess auf das nächste Level zu heben. Sie selbst shoppt liebend gerne online und weiß genau, worauf die Kundschaft beim E-Commerce-Erlebnis wert legt.

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