Heiligabend ist nicht mehr weit entfernt und kommt mit großen Schritten auf uns zu. Geschenke wurden bereits fleißig eingekauft und der Weihnachtsverkauf neigt sich langsam dem Ende zu. Das Weihnachtsgeschäft 2020 lief bisher gut, doch hätte für Ihren Onlineshop mehr gehen können? Vergessen Sie nicht: Vor allem in der Woche vor Weihnachten erlebt die Peak Season 2020 einen weiteren Höhepunkt: Da Heiligabend dieses Jahr auf einen Donnerstag fällt und der 1. und 2. Weihnachtsfeiertag auf einen Freitag und einen Samstag, bleiben in der Kalenderwoche 52 nur 3 Tage für die Auslieferung der Geschenke.

Weihnachtsgeschäft - Alles Wissenswerte Austria

Ultimative Guideline: Hilfreiche Tipps und Tricks für ein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft 2020

Um Sie auf der letzten Meile zu unterstützen, greifen wir Ihnen für ein noch besseres Weihnachtsgeschäft im E-Commerce unter die Arme und fassen in unserer ultimativen Guideline hilfreiche Tipps und Tricks zusammen, mit denen Sie kurz vor Weihnachten das Maximum aus dem Weihnachtsgeschäft 2020 herausholen und eine stabile Basis für den erfolgreichen Onlinehandel 2021 schaffen.

Unser Guide enthält Tipps & Tricks für ein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft aus folgenden Bereichen:

Sinnvolle Marketing-Maßnahmen für Ihr Weihnachtsgeschäft!

Vorab: Egal welche Marketing Idee Sie für das Weihnachtsgeschäft planen, es ist notwendig, dass potenzielle Kunden auch davon erfahren. Verbreiten Sie also auf allen Kanälen, insbesondere per E-Mail, welche tollen Angebote auf diese warten. Wichtig ist hierbei, dass Sie im ersten Schritt Verbraucher frühzeitig auf Aktionen Ihres Onlineshops aufmerksam machen. Im nächsten Schritt senden Sie E-Mails kurz vor Start Ihres Weihnachtsverkaufs, die die Kunden erinnern sollen, Ihren Onlineshop zu besuchen. Danach informieren Sie Kunden täglich über anstehende Angebote. Falls Sie in dieser Hinsicht Zweifel hegen, schieben Sie diese beiseite, denn zu besonderen Anlässen ist die Toleranz der Empfänger gegenüber werblichen E-Mails sehr groß, da sie keine Gelegenheit für Ersparnisse verpassen möchten.

1. Schalten Sie Anzeigen

Um Ihren Onlineverkauf nochmal ordentlich voranzutreiben, können Anzeigen in Suchmaschinen sehr sinnvoll sein. Haben Sie bisher beispielsweise noch keine Google Ads erstellt, sollten Sie das unbedingt nachholen. Denn Google und Co. werden in den letzten Tagen vor Weihnachten noch auf Hochtouren laufen, um potenzielle Kunden mit möglichen Geschenken zu versorgen. Da Geschenkideen von Kunden gebraucht werden, ist es vorteilhaft, auch den Meta-Titel der Werbung dementsprechend zu gestalten. Haben Sie bereits Ads generiert, passen Sie diese auch an aktuelle Promotions an.

Ebenfalls sehr effizient ist es, Meta-Titel mit einer gewissen Dringlichkeit zu behaften. Denn Menschen hassen es, Chancen zu verpassen, vor allem bei möglichen Schnäppchen. So werden potenzielle Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit Ihren Onlineshop besuchen und im besten Fall auch bestellen.

2. Versorgen Sie Kunden mit Geschenkideen

Viele Onlineshopper, die kurz vor Weihnachten noch nicht alle Geschenke besorgt haben, wissen häufig nicht, was sie überhaupt schenken möchten. Unter Druck, mit Weihnachten schon fast vor der Tür, gestaltet sich der Einkauf nicht allzu leicht und Geduld ist eher weniger vorhanden. Wenn potenzielle Kunden daher in Ihrem Onlineshop auf die Schnelle nichts finden, wechseln sie mit großer Wahrscheinlichkeit zu Ihrer Konkurrenz.

Um das zu verhindern und Besucher davon zu überzeugen, bei Ihnen zu bestellen, sollten Sie diese mit Geschenkideen versorgen und ihnen unter die Arme greifen. Promoten Sie Ihre Ideen und Empfehlungen und platzieren Sie beispielsweise Produkte, die als Geschenke sehr beliebt sind, ganz oben auf den Kategorie-Seiten. Oder führen Sie Ihre Besucher mittels Gift Guide zum perfekten Weihnachtsgeschenk.

Weihnachtsgeschäft - Geschenkideen Austria

3. Bieten Sie Geschenkkarten

Die Geschenkkarte (oder Gutschein) ist eine beliebte Option für jene, die auf den letzten Metern noch auf der Suche nach einem Geschenk sind. Schließlich bedarf der Kauf keinen großen Aufwand beim Entscheidungsprozess und es muss nur das Design der Karte und der Wert festgelegt werden. Außerdem können Geschenkkarten häufig per E-Mail gesendet werden, sodass Kunden diese unmittelbar vor der Bescherung erwerben können. Aufgrund dieser Vorteile und der Popularität sollten Sie unbedingt Gutscheine anbieten und sie gegen Ende des Weihnachtsgeschäfts auf Ihrer Website und allen anderen Kanälen ordentlich bewerben.

Betonen Sie dabei auch nochmal alle Vorteile der Geschenkkarten und entwerfen Sie ein schönes Design. Speziell bei Gutschriften, die Kunden selbst ausdrucken können, sollten Sie sich ins Zeug legen. Schließlich ist schwarze Tinte auf weißem Papier nicht sonderlich aufregend. Neben auszudruckenden Geschenkkarten gibt es auch Hardcopy-Geschenkkarten. Diese müssen zugestellt werden, weshalb Sie bei dieser Option unbedingt die Versandzeiten klar kommunizieren sollten.

4. E-Mails als effektives Tool zum Weihnachtsgeschäft

E-Mails sind während des Weihnachtsgeschäfts eine effektive Möglichkeit zur Umsatzsteigerung. Betreiben Sie noch kein E-Mail-Marketing? Dann fangen Sie am besten jetzt damit an. Versenden Sie bereits E-Mails? Dann erhöhen Sie Ihre Quantität. Räumen Sie die letzten Zweifel beiseite, dass Ihre Kunden negativ auf die viele Werbung reagieren könnten. Denn zur Weihnachtszeit sind Empfänger toleranter und möchten über attraktive Angebote informiert werden, sodass sie zum richtigen Zeitpunkt zuschlagen können.

Inhalte dieser E-Mails sind Aktionen, die Kunden nicht abschlagen und die Sie ebenfalls mit einem zeitlichen Limit versehen können. Am besten machen Sie das im Betreff der E-Mail ersichtlich, da der Betreff häufig darüber entscheidet, ob die E-Mail geöffnet wird oder nicht.

Positivbeispiel für Ihre Betreffzeile während des Weihnachtsgeschäfts können sein:

  • Weihnachts-Sale: Nur noch 2 Tage! -25% auf alle Produkte
  • „Advents-Special: Spare 15 Euro auf deine Bestellung!“
  • „Exklusive Weihnachtsangebote – Jetzt für Sie verlängert!“
  • „Jetzt noch die perfekten Last-Minute-Geschenke finden!“

Experten-Tipp: Zögern Sie nicht, weihnachtliche Emojis in Ihrer Betreffzeile zu nutzen. Dies ist schnell gemacht, kommt bei Ihren Kunden aber sehr gut an, sodass sich die Klickrate deutlich erhöht!

Kommunizieren Sie ebenfalls die Versandmethoden und insbesondere die Lieferzeit. Auch die Abwicklung der Retouren inklusive verlängerter Rückgabefristen können ihren Platz in der E-Mail finden, denn Versand und Retouren spielen für viele Onlineshopper eine große Rolle bei der Kaufentscheidung und auf diese Weise können Sie diese Konditionen als zusätzliches Verkaufsargument präsentieren.

5. Nutzen Sie Exit Intent Pop-Ups

Pop-Ups sind generell effektive Werkzeuge, um Kunden auf unschlagbare Angebote oder wichtige Informationen hinzuweisen und sie davon zu überzeugen, in Ihrem Onlineshop einzukaufen. Diese erscheinen in der Regel dann, wenn Besucher auf Ihre Seite gelangen. Wie der Name „Exit Intent Pop-Up“ bereits vermuten lässt, erscheint dieses dagegen dann, wenn Besucher Ihren Onlineshop verlassen möchten.

Durch Intent Pop-Up bieten Sie Ihren potenziellen Kunden ein zusätzliches, finales Angebot an. Das können beispielsweise kostenfreier Versand oder weitere Rabatte sein.

Mit situativ passenden und personalisierten Exit Intent Popups können Online Shops die Warenkorbabbrüche um bis zu 30% reduzieren.

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Weihnachtsgeschäft - Bundles Austria

6. Produkte in Geschenke-Bundles fassen

Egal welche Produkte Sie verkaufen, es gibt immer eine Möglichkeit, diese zu kombinieren und in Bundles zu fassen. Dabei sollten Sie darauf achten, dass die Produkte in gewisser Weise zusammenpassen. Üblicherweise werden Bundles mit einem kleinen Rabatt angeboten, um diese attraktiver zu gestalten. Für Sie und Ihren Onlineshop ist es am hilfreichsten, Bestseller mit sich eher schlecht verkaufenden Artikeln zu paaren, weil Sie so mit wenig Aufwand Ladenhüter an den Mann bringen können.

7. Zone abseits des Weihnachtsgeschäfts einrichten

Bleiben wir realistisch, es gibt einige Menschen, die Weihnachten als Teil der Peak Season nichts abgewinnen können und als reinen Kommerz abstempeln. Der Grinch existiert eben nicht nur auf der Leinwand. Damit diese Zielgruppe daher in der (vor-)weihnachtlichen Zeit Ihren Onlineshop nicht meidet, können Sie beispielsweise eine weihnachtsfreie Zone einrichten. Ein Bereich ohne Weihnachtskitsch, nur mit Ihren üblichen Artikeln in normaler Aufbereitung wird Weihnachtsmuffel erfreuen. Auch hier gilt es: Die weihnachtsfreie Zone muss beworben werden.

8. Charity-Aktion starten

Weihnachten ist die Zeit des Gebens. Wir freuen uns darüber, unsere Familie und Freunde glücklich zu machen und ihnen ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern. Dabei müssen wir aber im Kopf behalten, dass wir uns in einer privilegierten Position befinden und es viele andere nicht so gut haben. Wenn Sie sich wirklich für ein Projekt einsetzen möchten, dann ist das Weihnachtsgeschäft die beste Zeit, um damit anzufangen. Dabei ist die Art der Spende variabel: Zum einen können Sie natürlich Geld spenden. Die andere Option sind Sachspenden.

Ziehen Sie Ihre Charity-Aktion groß auf und motivieren Sie Besucher Ihres Onlineshops, Sie dabei zu unterstützen, indem Sie pro Einkauf eine gewisse Summe oder Prozentsatz des Einkaufswerts spenden oder pro Einkauf ein gewisses Produkt schenken. Solch eine Kampagne ist für alle Beteiligten eine tolle Sache: Für Kunden, da sie mit einem Einkauf, den sie sowieso tätigen wollten, etwas Gutes tun; für Sie als Onlinehändler, weil Sie mit dem guten Zweck auch noch Ihren Verkauf steigern können und last but not least für die Empfänger der Spenden, denen geholfen wird.

9. Persönlichen Content veröffentlichen

Weihnachten ist in der Regel ein familiärer, warmherziger und persönlicher Feiertag. Versuchen Sie diese Stimmung wiederzugeben, indem Sie entsprechenden Content kreieren. Erzählen Sie von Ihrem schönsten Weihnachtsfest oder lassen Sie Ihre Mitarbeiter zu Wort kommen und diese von ihren witzigsten Weihnachtsgeschenken berichten. Diese Inhalte können Sie auf unterschiedlichste Art aufbereiten. Daher sind sie auch für verschiedene Kanäle geeignet. Führen Sie einen Blog, können Sie die Geschichten beispielsweise als Interview präsentieren. Für Facebookund Instagram eignen sich kurze Videos. Diese können mit einem passenden Setting schön weihnachtlich inszeniert werden oder aber ganz natürlich und authentisch, nur mit der Handy-Kamera und der Person, die diese Erlebnisse teilt.

Mit persönlichem Content reduzieren Sie die Distanz zu Ihren Kunden und geben Ihrem Unternehmen ein Gesicht. Ein gutes Image kann nie schaden und dazu führen, dass in Ihrem Onlineshop eingekauft wird. Abseits von Content ist eine handgeschriebene Karte mit Weihnachtsgrüßen für den Kunden, die der Bestellung beigelegt wird, ebenfalls eine schöne Geste. Dies fördert zudem die Kundenbindung und sorgt für einen großartigen Abschluss der Customer Journey.

10. Flash-Sales einführen

In der Weihnachtszeit greifen viele Unternehmen auf Adventskalender zurück, um den Traffic anzukurbeln und den Verkauf zu pushen. Adventskalender sind tatsächlich keine schlechte Sache, jedoch benötigt die Konzeption ihre Zeit. Haben Sie diese nicht und wollen trotzdem ein ähnliches Ergebnis erzielen, sind Flash-Sales eine gute Alternative. Anstatt jeden Tag mit einem anderen Angebot zu werben, veranstalten Sie einfach jeden Tag dasselbe – den Flash-Sale. Das heißt, Besucher haben ein Zeitfenster, z.B. eine Stunde, in der Produkte reduziert sind. Diese Flash-Sales sind sehr wirksam, da sie zusätzliche Kaufmotivation erzeugen, die Konsumenten häufig dazu bringen, zuzuschlagen, um von den besseren Preisen zu profitieren und Kunden immer wieder in Ihren Shop zu locken.

So gelingt die Onlineshop-Optimierung für das Weihnachtsgeschäft!

Eine weitere Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft ist die Performance Ihres Onlineshops. Diese sollte idealerweise rund um das Jahr optimal sein, doch aber gerade zur Weihnachtszeit nochmals verbessert werden. Denn im besten Fall werden Massen an potenziellen Kunden Ihren Onlineshop besuchen. Ihr Onlineshop muss für solch eine Situation gut gerüstet sein und mit einer guten Leistung glänzen, ansonsten werden Sie in dieser umsatzstarken Weihnachtszeit mit leeren Taschen dastehen.

Weihnachtsgeschäft - Shop optimieren Austria

1. Erhöhen Sie die Ladegeschwindigkeit

Zunächst sollten Sie herausfinden, wie schnell Ihr Onlineshop lädt. Diese Information bekommen Sie beispielsweise von Google PageSpeed, wo Ihnen außerdem auch direkt Verbesserungsvorschläge geliefert werden. Doch nun zur eigentlichen Frage, wie Sie die Ladezeit reduzieren können.

Bilder sind eine häufige Ursache für langsame Websites. Je größer die Bilddateien sind, desto länger brauchen Browser, um die Bilder von Ihrem Server zu laden. Achten Sie daher darauf, die Dateien nur so groß wie nötig zu halten, ohne dabei Abstriche in der Qualität zu machen.

Ihre Ladegeschwindigkeit lässt sich auch mittels Caching erhöhen. Beim Caching werden Dateien für eine begrenzte Dauer auf einem Server abgelegt. Wenn ein Browser also diese Dateien abruft, sind diese sofort verfügbar und müssen nicht erneut geladen werden.

Auch ein sogenanntes Content Delivery Network (CDN) hilft Ihnen dabei, Ihre Ladegeschwindigkeit für ein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft zu erhöhen. So verkürzt sich die Reise von Daten zwischen Staaten und damit auch die Wartezeit. Mit dem CDN können Inhalte einer Website weltweit auf verschiedene Server kopiert und gespeichert werden. Diese stammen dann von einem Server in der Nähe Ihres Kunden. Einige CDNs haben zusätzlich die Funktion, Bilder dynamisch für die jeweiligen Endgeräte zu skalieren. Ein großer Arbeits- und Auslieferungsaufwand, den sich der Browser des Nutzers und auch der Prozessor des Webservers sparen. Die Kapazitäten bleiben für eine schnellere Ladezeit und die Beantwortung weiterer Nutzeranfragen frei.

2. Passen Sie Ihr Sortiment zum Weihnachtsgeschäft an

Wenn Massen an potenziellen Kunden in Ihren Onlineshop stürmen, ist eines der Dinge, die Sie garantiert nicht gebrauchen können, ein nicht gedeckter Vorrat. Füllen Sie Ihren Lagerbestand auf und stellen Sie sicher, dass Sie genügend Produkte in petto haben. Insbesondere Bestseller sollten für ein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft aufgestockt werden. Denken Sie auch darüber nach, ob Sie Ihr Sortiment erweitern bzw. verändern möchten. Gerade wenn viele Ihrer Artikel nicht Geschenk-tauglich sind, ergibt es Sinn, diese mit erfolgversprechenderen Produkten zu ersetzen.

Beginnen Sie auch damit, Kategorien zu erfassen und Ihre Produkte diesen zuzuordnen. Kategorien sind eine große Hilfe für Ihre Besucher, die sich auf der Suche nach den passenden Geschenken befinden. Fassen Sie die Gruppen nach Interessen, Geschlecht oder Preisen zusammen und machen Sie das in Ihrem Onlineshop ersichtlich. Somit wissen Ihre Kunden, wo genau sie fündig werden.

Weihnachtsgeschäft - Kapazitäten Austria

3. Sorgen Sie für genügend Kapazitäten während des Weihnachtsgeschäfts

Da Weihnachten die umsatzstärkste Periode des Jahres ist, wird ein Vielfaches an Ihren üblichen Bestellungen auf Sie zukommen. Das bedeutet, dass Sie neben Stückzahlen der Produkte auch Ihr Verpackungs- und Versandmaterial erhöhen müssen.

Haben Sie genügend Kapazitäten, um alle eingehenden Bestellungen zu bearbeiten, ohne dass Ihre Kunden mit längeren Wartezeiten zu rechnen haben? Wenn nicht, machen Sie sich auf die Suche nach Hilfskräften, die Ihnen unter die Arme greifen und die Abfertigungsgeschwindigkeit Ihres Onlineshops hochhalten. Informieren Sie sich außerdem über die Kapazitäten Ihrer Logistik-Partner. Denn kein Onlineshopper möchte, dass Bestellungen erst nach Heiligabend eintreffen.

4. Werden Sie auf Marktplätzen sichtbar

Marktplätze sind für Kunden in der Weihnachtszeit optimal, da hier sowohl Geschenke für den Papa als auch für die Nichten gefunden werden können. Mit relativ wenig Aufwand können so viele Einkäufe getätigt werden. Daher sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Produkte auch auf Marktplätzen, allen voran Amazon und eBay, vertreten sind und ebenfalls große Aufmerksamkeit bekommen.

5. Dekorieren Sie Ihren Onlineshop!

Weihnachten ohne passende Dekoration ist nicht vorstellbar, schließlich wird damit die festliche Stimmung verbreitet. Genauso wie der stationäre Handel Ihre Läden in weihnachtlichem Glanz erstrahlen lässt, um Kunden anzulocken, sollten Sie Ihren Onlineshop entsprechend gestalten. Durch einen Geschenkefinder oder Einkaufswelten wird Ihr Onlineshop optisch der festlichen Zeit angepasst und Kunden werden in Kauflaune versetzt. Bei der Überprüfung des Sortiments haben Sie diverse Kategorien und Gruppen gebildet, die Sie mittels einer Landing Page in Ihrem Onlineshop sichtbar machen können.

Optimale Versandlogistik zum Weihnachtsgeschäft

1. Checkout Prozess optimieren

Sechs von zehn Onlinekäufen werden während des Checkout Prozesses aufgrund zu hoher Versandkosten abgebrochen, so die Ergebnisse des Sendcloud Lieferkompasses 2020/2021. Unsere Studie ergab zudem, dass Warenkorbabbrüche in mehr als 36% aller Fälle ihre Ursache in einer zu lang angesetzten Versanddauer haben. Zudem brechen fast ein Viertel aller Verbraucher  die Bestellung aufgrund unzureichender Versandoptionen ab. Doch warum sind Versandoptionen den Verbrauchern so wichtig? Kann es dem Kunden nicht gleichgültig sein, ob die Ware mit der Österreichische Post, DHL Express, DPD  oder GLS verschickt wird? Ist nicht das einzig Relevante, dass die Ware unversehrt und pünktlich beim Kunden ankommt? Leider nein!

Der Grund dafür liegt in den persönlichen Erfahrungen, die jeder einzelne von uns macht bzw. in der Vergangenheit gemacht hat. Der eine Postbote, der täglich unsere Pakete liefert, wird Sinnbild für ein ganzes Versandunternehmen. Und so kann es schon mal vorkommen, dass man beispielsweise den Postboten „unfähig“ findet, weil er die bestellten Pakete in der gesamten Nachbarschaft verteilt, wenn man mal nicht zu Hause anzutreffen ist. Andere können den DPD-Lieferanten nicht „riechen“, weil er unfreundlich ist oder finden den Service von GLS einfach überteuert. Welche Erfahrungen Kunden auch immer gemacht haben, bevorzugen sie den einen oder anderen Versanddienstleister.

Interessantes Ergebnis der Sendcloud-Studie: Über 76% der österreichischen Verbraucher bevorzugen für den Versand die Österreichische Post, gefolgt vom Expresservice DHL Express (39%)!

Dementsprechend sollten Sie als Onlinehändler Ihre Kunden selbst entscheiden lassen, mit welchem Paketdienst sie die bestellte Ware geliefert haben möchten. In den meisten Fällen sind Kunden sogar bereit für die freie Wahl des bevorzugten Paketdienstleisters ein wenig mehr zu bezahlen. Mithilfe smarter Versandtools wie Sendcloud können Sie Ihren Kunden von Anfang an diese Flexibilität bieten.

Weihnachtsgeschäft - Versandprozess Austria

2. Expressversand zum Weihnachtsgeschäft anbieten

Wer kennt das aus persönlicher Erfahrung nicht: Die Shopping-Highlights der Peak Season vergehen wie im Flug. Kaum ist der Singles Day vorbei, ist es nicht mehr lange bis zum Black Friday und Cyber Monday und schon steht das Weihnachtsgeschäft vor der Tür! Gar nicht gut, falls noch das eine oder andere Geschenk für Freundin, Partner, Oma oder besten Freund fehlen sollte. Viele Last Minute-Shopper ziehen dann los und laufen von Geschäft zu Geschäft, um noch etwas halbwegs Passendes zu finden. Statt sich mit Hunderten anderen in den Weihnachtskaufrausch zu begeben, wäre es natürlich viel feiner, die letzten Geschenke von der Couch aus zu bestellen. Leider schrecken viele Käufer aufgrund von möglichen Lieferverzögerungen während der Weihnachtszeit davor zurück. Doch wie könnten Sie Last Minute-Shopper dazu bewegen, doch in Ihrem Onlineshop zu bestellen? Die Antwort ist einfach: Expressversand. Durch das Anbieten von beispielsweise DHL Express oder UPS Express in Ihrem Checkout Prozess schaffen Sie es, auch die spätesten Last-Minute-Shopper vom Kauf in Ihrem Onlineshop zu überzeugen.

3. Versandkosten transparent kommunizieren

Setzen Sie auf eine transparente Preispolitik. Nichts ist für einen Onlineshopper ärgerlicher als plötzlich auftretende Versand- oder Zusatzkosten: In 73% der Fälle führen die Versandkosten zum Kaufabbruch und im Worst Case haben sie einen potenziellen Kunden für immer verloren. Seien Sie daher clever bei der Preisgestaltung.

Unsere Studie hat gezeigt, dass kostenloser Versand in mehr als 34% der Fälle der ausschlaggebende Grund für einen Onlinekauf sein kann. Aufgrund von geringen Margen, ist es naturgemäß nicht immer möglich, eine kostenlose Zustellung zu gewährleisten. Aber vielleicht können Sie ein Mindestbestellvolumen wie beispielsweise 50,- € festlegen, ab welchem kostenlos verschickt wird?

27% der Verbraucher in Österreich, die mehr als 150,- € für ihre Bestellung ausgeben, möchten nichts für den Versand bezahlen.

E-Commerce Lieferkompass 2020/2021Sendcloud

Der positive Nebeneffekt dabei ist, dass Kunden so meist mehr einkaufen als eigentlich geplant war. Zudem hat es sich gezeigt, dass kostenloser Versand, in welcher Form auch immer, mehr zum Kauf anregt als ein Rabatt. Besonders effektiv sind neben Freigrenzen auch zeitlich limitierte Tage, an denen kostenloser Versand angeboten wird. Käufer werden somit zusätzlich zum Bestellen angeregt. Gerade in der Weihnachtszeit bietet es sich auch an, Zusatzservices wie weihnachtliche Verpackung, Geschenkboxen oder Grußkarten anzubieten. IT-technisch etwas schwieriger umzusetzen, aber ideal für Cross-Selling-Zwecke, ist es, Kunden vor oder während des Checkout Prozesses zusätzliche Produkte passend zum Warenkorb anzubieten.

4. Einfache Rücksendung ermöglichen

Mit Heiligabend ist das Weihnachtsgeschäft für viele Onlinehändler noch lange nicht vorbei, denn erst danach beginnt die „große“ Rückgabe- und Umtauschzeit. Viele österreichische Onlinehändler denken leider weiterhin, dass Retouren nur Zusatzkosten und –aufwand bedeuten. Was sie bei dieser einfachen Rechnung leider vergessen, ist, dass durch die Möglichkeit einer unkomplizierten Rücksendung viele Onlineshopbesucher erst zu loyalen Käufern werden. Die Gewissheit, dass man bei Bedarf unkompliziert zurückschicken kann, steigert die Kaufbereitschaft und somit auch den Umsatz Ihres Onlineshops. Mit dem personalisierbaren Online-Retourenportal von Sendcloud vereinfachen Sie Ihren Retourenprozess und skalieren Ihren Onlineshop global.

Was gilt es in Hinblick auf die gesetzliche Lage zu beachten?

Das Gesetz besagt, dass der Kunde innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware die Lieferung zurückschicken kann. Grund dafür ist, dass der Kunde das Recht hat, bestellte Artikel genau wie im stationären Geschäft zu prüfen. Dabei kommt es aber immer häufiger zum Missbrauch des Widerrufsrechtes. Da werden Artikel genutzt oder getragen und anschließend wieder zurückgeschickt. Was können Sie als Onlinehändler in solch einem Fall unternehmen?

Die gesetzliche Situation ist hier gar nicht so einfach, denn Gebrauchsspuren müssen eindeutig nachzuweisen und belegbar sein. Nur dann können Sie bei entstandenem Wertverlust die Rückerstattung des Geldes verweigern.

Des Weiteren müssen Sie beachten, dass Kunden über das Widerrufsrecht ordnungsgemäß in schriftlicher Form informiert werden müssen. Bei Widerruf haben Sie die Pflicht, Ihrem Kunden den Kaufpreis und die Standardversandkosten innerhalb von 14 Tagen zurückzuerstatten. Das aber nur, wenn ein Versandnachweis oder das Produkt bei Ihnen vorliegt.

Wie bereits erwähnt, sieht das Gesetz eine Rückgabefrist von 14 Tagen vor. Diese Frist können Sie individuell auf 30 oder sogar 100 Tage ausdehnen. Gerade zum Weihnachtsgeschäft sind Verlängerungen der Umtauschfrist sehr sinnvoll, da die Geschenke früh gekauft werden und bei Bedarf erst nach den Feiertagen zurückgeschickt werden können und ansonsten die Rückgabefrist knapp wird. Daher lässt sich ein Entgegenkommen Ihrerseits als zusätzliches Verkaufsargument nutzen.

Das müssen Sie über Retouren wissen: Unsere aktuelle Studie hat in Hinblick auf Retouren folgende Erkenntnisse gewonnen:

  • Zwar darf die Frist zur Rückerstattung der Kosten der retournierten Ware gesetzlich bis zu 14 Tage dauern, Verbraucher erwarten allerdings bereits nach 6 Tagen eine Rückerstattung.
  • Über ein Drittel der österreichischen Verbraucher bestellt nicht, wenn die Rückgabefrist kürzer als 30 Tage ist.
  • Fast jeder Fünfte bestellt nicht in einem Shop, wenn die Rückgabefrist kürzer als 60 Tage ist.

Wer trägt die Rücksendekosten?

Als Verkäufer übernehmen generell Sie die Versandkosten für Retouren. Um diese auf den Käufer umzulegen, müssen Sie diesen explizit im Checkout Prozess darauf hinweisen. Bei beschädigter oder defekter Ware übernehmen Sie als Verkäufer die Versandkosten auf alle Fälle.

Was wird von der Retourenabwicklung erwartet?

Die Anforderungen an den Rückversand werden immer mehr und immer wichtiger. Für viele Kunden ist der Retourenprozess eine Komponente, die in die Entscheidung des Kaufabschlusses hineinspielt, denn sehr viele Verbraucher überprüfen regelmäßig die Rückgaberichtlinien vor dem Kauf. Dies zeigt auch der E-Commerce Lieferkompass von Sendcloud:

Weihnachtsgeschäft - Ergebnisse der Sendcloud-Studie Austria

Mit einem einfach gestalteten Retourenprozess vergrößern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden wieder in Ihrem Onlineshop einkaufen. Außerdem werden auch kostenloser Versand und Rückversand von Konsumenten sehr begrüßt. Da dies nicht immer möglich ist, achten Sie darauf, anfallende Versandkosten klar und transparent zu kommunizieren. Des Weiteren erwarten Kunden, den Versandstatus ihrer Retouren mittels Trackingnummer abrufen zu können.

Wie läuft die Abwicklung bei internationalen Retouren?

Onlineshops sind keine Grenzen gesetzt und können im Grunde weltweit verkaufen. Um Rücksendungen für ausländische Kunden möglichst einfach zu gestalten, müssen Sie einige Aspekte beachten. Ganz oben auf der Liste steht die Vermittlung von Vertrauen. Die meisten Kunden ziehen inländische Adressen vor, auch in Österreich, wo immerhin 13% ausländischen Onlineshops misstrauen. Selbst wenn Vertrauen vorhanden ist, wollen Käufer bei einer Retoure nicht lange auf Erstattungen des Kaufpreises warten.

Oftmals ist ein Kundensupport in der jeweiligen Landessprache von Vorteil. Kunden fällt es leichter, sich mit den Zuständigen in Verbindung zu setzen und Missverständnisse werden vermieden, wodurch sich auch die Rücksendequote verringern kann. In vielen Fällen ist es billiger, beschädigte Lieferungen im Ausland vor Ort zu entsorgen, da dies in Österreich eher kostspielig ist. Dadurch sparen Sie obendrein auch noch den teuren Rückversand.

Was sind die beliebtesten Formen der Retourenabwicklung?

– Der Retourenschein im Paket:

Diese Methode ist äußerst kundenfreundlich, da dieser den Retourenschein gleich mitgeliefert bekommt und ihn nur auf das Paket kleben und dieses anschließend zum Paketshop bringen muss. Für Sie als Onlinehändler hat diese Form den Nachteil, dass es Kunden vielleicht zu leicht gemacht wird, Produkte zurückzuschicken und durch den beigelegten Schein aufgefordert werden, die Ware zurückzuschicken. Hier stellt sich außerdem die Frage, wie man damit umgeht, wenn Retourenscheine verloren gehen.

– Der Retourenschein per Anruf oder E-Mail:

Bei diesem Verfahren muss der Kunde einen Retourenschein per Anruf oder E-Mail anfordern. Ein ziemlich zeitintensives Verfahren – sowohl für Sie als auch Ihre Kunden. Das kommt ihnen nicht wirklich entgegen.

– Das Online-Retourenportal

Eine gute Alternative zu Retourenscheinen im Paket ist unser Online Retourenportal. Das Portal kann an das Design Ihres Onlineshops angepasst und per Link in Ihre Website integriert werden, womit Kunden das Rücksendeetikett direkt erstellen und ausdrucken können. Dafür benötigen sie einzig die Trackingnummer der Sendungen.

Von unseren Kunden nutzen über 54% die digitale Retourenlösung von Sendcloud, 23% lassen ihren Kunden auf Nachfrage hin ein Retourenlabel zukommen und nur 1% legen das Label bereits in das Paket!

Weihnachtsgeschäft - Umgang mit Retouren Austria

Wie vermeidet man Retouren?

Folgende Ursachen sind die häufigsten Gründe für Rücksendungen und wir verraten Ihnen, wie Sie diese vermeiden können:

– Wenn der Artikel dem Kunden nicht gefällt:

Gerade bei Geschenken kommt es häufiger vor, dass der Geschmack des Schenkenden und der des Beschenkten meilenweit auseinander liegen. In solchen Fällen sind Ihnen die Hände gebunden. Für die anderen Fälle, in denen es sich nicht um Geschenke handelt, sind hochwertige Produktfotos und detaillierte Produktbeschreibungen wirkungsvolle Mittel für die Vermeidung von Rücksendungen. Denn dadurch bekommen Kunden ein genaueres und realitätsnäheres Bild von dem Artikel. Darüber hinaus hilft ein interaktiver Kundenservice, der Kunden bei Bestellungen unterstützen kann. Auch FAQs sind wirksam und können Unsicherheiten beiseite räumen.

– Wenn die Größe nicht passt:

Normalerweise lassen sich Retouren mit virtuellen Messverfahren und Anproben verringern. Das ist bei Geschenken eher nicht anzuwenden, weshalb Sie möglicherweise auf Gutschriften für das Behalten von nicht passender Ware setzen sollten. Dabei kann der Käufer das Produkt an andere weitergeben und verzichtet so auf das Zurückschicken. Als „Belohnung“ erhält er einen Einkaufsgutschein.

– Wenn die Ware beschädigt ankommt:

Hier ist es egal, ob Geschenk oder nicht, dem können Sie in jedem Fall entgegenwirken. Mit den richtigen Verpackungen für die richtigen Artikel sorgen Sie dafür, dass Beschädigungen verhindert werden. Haben Sie bei der Verpackung im Kopf, dass Pakete dem Fall aus einer gewissen Höhe standhalten muss, bei DPD sind dies beispielsweise 80 cm.

Wie geht man mit Beschwerden um?

Ein gut geführtes Beschwerdemanagement trägt zur Kundenzufriedenheit nach einer Rücksendung bei, da Sie aus den Fehlern lernen können. Um Beschwerden dokumentieren zu können, bitten Sie Käufer den Grund der Retoure dem zurückzuschickenden Paket beizulegen.

Ein tolles Beschwerdemanagement zeichnet sich auch durch laufende Kommunikation mit dem Kunden aus. Benachrichtigen Sie diese, wenn die Retoure bei Ihnen eingegangen ist und gehen Sie auf den Grund der Retoure ein. Bei schwerwiegenden Problemen und großer Unzufriedenheit lohnt es sich meistens, den Kunden persönlich anzurufen.

Erfassen Sie alle Beschwerdefälle und Retourengründe, denn auf diese Weise können Sie relevante Aspekte feststellen, die noch Verbesserungsbedarf haben. Schwachstellen im Sortiment als auch im Service können Sie hieraus ableiten.

Retouren sind fester Bestandteil der E-Commerce-Branche und vor allem nach der Weihnachtsgeschäft und der Peak Season werden einige davon auf Sie warten. Optimieren Sie jetzt Ihren Rücksendeprozess und erleichtern diesen für Kunden, sodass diese trotz Retoure wieder in Ihren Onlineshop zurückkehren.

Weihnachtsgeschäft - Next Steps Austria

Weihnachtsgeschäft 2020: Jetzt sind Sie gefragt!

Wir hoffen, dass Ihnen unsere ultimative Guideline mit Tipps und Tricks aus den Bereichen Onlineshop-Optimierung, Versandlogistik und Marketing weiterhelfen konnten, wenige Tage vor Weihnachten nochmal das meiste aus dem Weihnachtsgeschäft herauszuholen und maximal von der diesjährigen Peak Season 2020 zu profitieren. Sollten Sie weitere Fragen zur Optimierung Ihres Onlineshops – insbesondere des Versandprozesses – haben, so können Sie sich jederzeit bei uns melden. Sendcloud bietet automatisierte und digitale Lösungen für all jene Herausforderungen, um erfolgreich im hart umkämpften Onlinehandel zu wachsen.

Wie reagiert Ihr Onlineshop auf die verschiedenen Herausforderungen während der Weihnachtszeit? Womit haben Sie am meisten zu kämpfen? Lassen Sie es uns in den Kommentaren wissen!

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